Use Case 12: Cross- / Up-Selling Initiativen

Im Vergleich zum stationären Handel sind beim Onlineshopping Cross- und Up-Selling Initiativen allgegenwärtig. Den Kund*innen werden während des Kaufvorganges zusätzliche Angebote gemacht. Diese werden über komplexe Algorithmen auf Basis vergangener Einkäufe und identifizierter Kundenpräferenzen ermittelt. Händler*innen können ihren Kunden dadurch komplementäre oder höherwertige Produkte vorschlagen und bestenfalls verkaufen.

Das Potenzial dieser Initiativen ist auch für den stationären Handel relevant. Doch wie können diese, durch ausgefeilte Algorithmen gesteuerten Tools, in den stationären Handel übertragen werden?

Um dieses Konzept auch im stationären Handel einzusetzen, müssen Daten aus allgemeinen oder händlerspezifischen Loyalitätsprogrammen mit den Daten des konkreten Einkaufs verknüpft werden. Dies kann zum Beispiel über eine händlerspezifische App erfolgen. Kundenspezifische Angebote (als Cross- und Up-Selling Potenzial) können dann über Smart Shelves angeboten werden. Für eine bessere Kundensegmentierung können zusätzlich externe Daten zur Soziodemografie ergänzt werden, um die Interessen der Zielgruppe noch besser zu kennen und die Angebote darauf aufbauend noch attraktiver zu gestalten.

Cross- und Up-Selling Initiativen bieten daher die Möglichkeit, Kundenbindungsprogramme zu individualisieren und somit das Kaufverhalten der Kund*innen anzuregen. Gleichzeitig können über die Jahre in Vergessenheit geratene Loyalitätsprogramme wiederbelebt, den Kund*innen ein individueller Komfort geboten und der Umsatz gesteigert werden.

Daraus ergeben sich folgende Vorteile für Kund*innen und Händler*innen:

• Zusätzliche Umsätze können während des Kaufvorgangs generiert werden
• Endkunden erhalten im stationären Handel Vorschläge, die sie aus dem Onlinehandel kennen
• Neu gewonnene Daten (z.B. häufig zusammengekaufte Produkte) können für die Verbesserung des Layouts im stationären Handel genutzt werden

Aber auch die Herausforderungen sind nicht zu unterschätzen:

• Mindestens eine Kundensegmentierung muss vorgenommen sein
• Ohne Loyalitätsprogramme sind individuelle Angebote nur bedingt treffsicher
• Händler*innen sind auf die aktive Mitwirkung seiner Kunden angewiesen,
  erfolgt diese nur durch Gewährung eines Preisnachlasses
• Technische Komplexität in der Erkennung, welche Produkte der Kunde im physischen Warenkorb hat