Vielfältige Angebote für einen festen Kund*innenstamm
Der Besuch im Ladengeschäft ist für viele Kund*innen ein besonderes Einkaufserlebnis. Sie lernen das Produktangebot kennen, unterhalten sich mit den Gründer*innen und erinnern sich so mit einem persönlichen Eindruck gerne an ihren Einkauf zurück. Als Designerin organisiert Nathalie Bähr mit ihrem Modelabel NCM Bähr regelmäßig Veranstaltungen in ihrem hannoverschen Atelier, um ihren Kund*innen genau dieses Einkaufserlebnis zu ermöglichen und eine Beziehung mit ihnen aufzubauen. In der aktuellen epidemischen Lage setzt Nathalie darauf, die Beziehung zu ihren Kund*innen virtuell aufrechtzuerhalten. Auf Instagram und Facebook gibt sie einen Einblick hinter die Kulissen und lässt ihre Kund*innen am Entstehungsprozess ihrer Kleidung teilnehmen. Im direkten Austausch kann sie ihre Kollektionen so an die neuen Bedürfnisse ihrer Kund*innen anpassen. Aktuell besonders beliebt: Exklusive Loungewear.
Der Laden als Eventlocation
Auch für Nicola Neumann von Champagne Characters ist ihr Ladengeschäft vor allem ein “Experimentierraum”. Sowohl für sich, als auch ihre Kund*innen. Als Champagnerhändlerin ist dieser Raum besonders für langjährige Stammkund*innen wichtig. Während der Pandemie - und auch um außerhalb ihrer Heimatstadt München einen großen Kundenstamm aufzubauen - hat Nicola ihre Champagnerverkostungen auf Facebook verlegt und nutzt WhatsApp und Instagram, um mit ihren Kund*innen in Kontakt zu bleiben. Die Erfolge lassen sich sehen: In diesem Jahr konnte Nicola auch in Wien ein zweites Ladengeschäft eröffnen.
Expertin Anna-Lena, Small Business Marketing Koordinatorin bei Facebook, hat schon vielen Kleinunternehmer*innen im Rahmen der Facebook Digital Durchstarten Veranstaltungsreihe bei ihren Fragen zu Social Media geholfen. Unternehmer*innen wie Nathalie und Nicole empfiehlt sie Folgendes:
Herausforderung: Kund*innen ein vielfältiges Angebot bieten: Digital und analog
Nathalie und Nicola schaffen in ihren Ladengeschäften neben einem vielfältigen Produktangebot auch Erlebnisse für ihre Kund*innen. Diese lassen sich, nicht nur pandemiebedingt, hervorragend auch zu Social Media transportieren. Auf diese Weise endet die Interaktion mit Bestandskund*innen nicht im Laden. Neue Kund*innen, die über Facebook und Instagram auf die beiden aufmerksam werden, werden zu einem Besuch in das Geschäft motiviert. So hat Nicola die Möglichkeit, ein digitales Tasting anzubieten oder saisonal ihre Lieblingschampagner in einem Live zu präsentieren. Interessierte Kund*innen können in Echtzeit Fragen stellen und im Anschluss entweder im Online Shop von Champagne Characters bestellen oder Nicola und ihr Team im Laden besuchen. Nathalie nimmt ihr Publikum in den Stories ohnehin bereits mit in den Entstehungsprozess eines neues Kleidungsstücks. Social Media bietet ihr die Möglichkeit, ihre Kund*innen vielleicht sogar an diesem partizipieren zu lassen, indem sie fragen stellt wie: “Bevorzugt ihr hier lange oder kurze Ärmel?” Oder: “Welche Farbe soll das Shirt bekommen?”. Sowohl Lives als auch Stories können im Übrigen als Video bzw. Storyhighlight dauerhaft im Profil gespeichert werden, sodass Kund*innen gelungene und hilfreiche Inhalte auch später abrufen und anschauen können.
Herausforderung: Kundenbindungen außerhalb des Ladens aufbauen
Die sozialen Medien können den Besitzer*innen von KMU nicht nur dabei helfen, den Bekanntheitsgrad ihres Unternehmens zu steigern, sondern sind vor allem auch ein verlängerter Arm in der Kommunikation und Interaktion mit Kund*innen. Sowohl Nathalie als auch Nicole legen großen Wert auf den persönlichen Austausch. Um ihre bestehenden Kund*innen bei der Stange zu halten sowie Neukund*innen von ihren tollen Konzepten zu überzeugen, haben Unternehmer*innen wie Nathalie und Nicola folgende Möglichkeiten: Es ist empfehlenswert, die Interaktion unter Feedposts zu erhöhen. Eine erhöhte Anzahl an Kommentaren kann unter anderem durch das Stellen einer Frage im Beschreibungstext erreicht werden. Ein Beispiel: Champagne Characters postet ein Bild von drei Champagnersorten verschiedener Winzer und fragt im Beschreibungstext: “Welcher ist euer Favorit und warum?” So kann sie eine lebhafte Diskussion entfachen und sich hier auch gleich einschalten und mit ihren Kund*innen öffentlich in den Dialog gehen, in dem sie auf Kommentare antwortet und diese liked. Neukund*innen erkennen so gleich auf den ersten Blick, dass Nicola die Meinung ihren Kund*innen schätzt und sich gerne mit ihnen austauscht. Gleiches gilt z.B. für Stories; alleine durch ihre spontane, sehr persönliche Natur sowie verschiedene interaktive Tools (Quizfunktion, Fragensticker) eignen sie sich hervorragend zum Aufbau von Kundenloyalität. Zudem ist es empfehlenswert für Natalie und Nicola, Stories oder Beiträge zu reposten, auf denen ihre Kund*innen sie bei der Verwendung bzw. beim Tragen ihrer Produkte verlinkt haben. Treue Kund*innen freuen sich wahnsinnig über diese Art der Anerkennung und es ist eine einfache und effiziente Art, neuen Content zu generieren.