Mit Flexibilität den Kundenstamm erweitern
2016 hat Katharina Staniok Design und Organisation vereint und mit ihrem Schreibwarengeschäft Eisenhauer einen Lieblingsort für kreative Minimalist*innen in Leipzig geschaffen. Katharina kuratiert ihr Sortiment mit sehr viel Sorgfalt und legt hierbei Wert auf Ästhetik und Alltagshelfer, die ihre Kund*innen bei deren Ordnung und Selbstorganisation unterstützen. Gleichzeitig setzt Katharina bei ihrem Geschäft auf mehrere Pferde und führt neben ihrem Schreibwarengeschäft auch einen Geschenkservice für Unternehmen und ein Grafikbüro. Doch was, wenn eines dieser Standbeine ins Wanken gerät? Mit ihrem Geschäft steht Katharina aktuell vor vielen Herausforderungen – zum einen beschäftigt sie das ungewisse Pandemiegeschehen der kommenden Monate und zum anderen der Anstieg von Rohstoffpreisen und Frachtkosten, die sich auch auf ihre Produktpreise auswirken. Umso wichtiger ist es, jetzt eine nachhaltige und stabile Beziehung zu ihren Kund*innen aufzubauen.
Ehrliche Kundenbeziehungen aufbauen
Wie auch viele andere Unternehmer*innen stand Katharina während der Pandemie vor der Herausforderung, einen Überblick über die laufenden Verordnungen zu behalten und ihr Geschäft danach auszurichten. Durch die Mitgliedschaft im Handelsverband wurde sie regelmäßig über aktuelle Änderungen informiert und konnte dadurch kreative Lösungen für sich und ihre Kund*innen finden. Mit Instagram und Facebook als digitales Schaufenster konnte sie ihr außergewöhnliches Sortiment auch online darstellen. Ihre Kund*innen lässt sie an ihrer Arbeit und Philosophie teilhaben und schafft somit eine echte und nachhaltige Bindung zu ihnen. Durch die Kommentar- und Nachrichtenfunktion kommt sie mit ihren Kund*innen sehr schnell in Kontakt und das auf eine sehr enge und freundschaftliche Art. So steht sie im regen Austausch und bekommt ehrliches und hilfreiches Feedback.
Expertin Anna-Lena, Small Business Marketing Koordinatorin bei Facebook, hat schon vielen Kleinunternehmer*innen im Rahmen der Facebook Digital Durchstarten Veranstaltungsreihe bei ihren Fragen zu Social Media geholfen. Unternehmer*innen wie Katharina empfiehlt sie Folgendes:
Herausforderung: Den steigenden Kommunikationsaufwand meistern
Katharina konnte über die Nachrichtenfunktion auf Instagram sowie den Messenger bereits einen regen Austausch mit ihren Kund*innen erzielen. Steigt das Nachrichtenaufkommen jedoch, fällt es häufig schwer, den Überblick zu behalten und zuverlässig und schnell auf Anfragen zu reagieren. Eine Lösung hierfür, gerade auch für die anstehende Weihnachtszeit, bietet WhatsApp Business. Die App kann kostenlos heruntergeladen werden und wurde speziell mit den Bedürfnissen von Kleinunternehmer*innen im Hinterkopf entwickelt. WhatsApp Business macht es für Unternehmer*innen wie Katharina einfach, persönlich mit ihren Kund*innen in Kontakt zu treten, ihre Produkte und Dienstleistungen hervorzuheben und aufkommende Fragen während des Einkaufserlebnisses zu beantworten und bietet hierbei viele hilfreiche Features. Im Geschäftsprofil kann Katharina unter anderem einen Katalog erstellen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren. Vor allem aber kann sie spezielle Tools zum Automatisieren, Sortieren und schnellen Beantworten der Nachrichten nutzen. Mit Labels kann können Unternehmen beispielsweise Nachrichten und Chats organisieren und leicht wiederfinden. So kann man Kunden je nach Belieben und Bedarf unter anderem das Label “Zahlung ausstehend”, “Paket versendet” oder auch “Schlüsselkunden” zuordnen. Automatisierte Antwortmöglichkeiten helfen Kleinunternehmer*innen dabei, schnell auf das aufkommende Nachrichtenvolumen zu reagieren und weiterhin einen zuverlässigen Kundenservice zu betreiben. Dank Abwesenheitsnachrichten und Begrüßungsnachrichten erhalten Kund*innen eine sofortige Rückmeldung und haben so nicht das Gefühl, dass ihre Nachricht ins Leere geht. Schnellantworten bieten Unternehmer*innen wie Katharina die Chance, eine vorgefertigte Antwort auf häufig gestellte Fragen zu speichern und diese dann per Tastenkürzel in den Chat einzufügen.
Herausforderung: Die Identität des Ladens online darstellen
Social Media kann und sollte nicht ausschließlich zur bloßen Darstellung von Produkten oder Dienstleistungen genutzt werden, sondern eignet sich ebenfalls sehr gut um potenziellen Kund*innen zu zeigen, wofür ein Unternehmen steht und was es ausmacht. Gerade KMU können Storytelling sehr gut nutzen, um Kund*innen auf sich aufmerksam zu machen und sie an das Unternehmen zu binden. Für Nutzer*innen ist es immer spannend zu sehen, was hinter den Kulissen geschieht, welche Geschichte hinter dem Unternehmen steckt und welche Gesichter sich dahinter verbergen. Unternehmer*innen wie Katharina können die vielfältigen Möglichkeiten der Content Kreation nutzen, um sich beispielsweise selbst in einer Story oder einem (Video)Post vorzustellen und die Geschichte hinter der Gründung zu erzählen, Mitarbeiter*innen vorzustellen, das Büro, den Laden oder gar das Lager zeigen oder die Kund*innen durch den Alltags zu führen. Dies schafft eine enge Bindung bei den Kund*innen und sie können sich mit dem Unternehmen identifizieren. Um die CI des KMU gleich auf den ersten Blick erkennbar zu machen empfiehlt es sich, ein einheitliches Farbschema sowie das Unternehmenslogo zu verwenden und platzieren. Das Logo sollte bei Instagram beispielsweise als Profilbild verwendet werden. Storyhighlights können dann im gleichen Farbschema dargestellt werden. Auch der Beschreibungstext in der Biographie sowie unter den Feedpost kann wunderbar dafür genutzt werden, nicht nur Inhalt zu transportieren sondern durch die Verwendung eines einheitlichen Grundtons und Emojis, die zum Unternehmen passen, auch die Identität des Unternehmens darzustellen.