Wie Händler und Einzelhändler auf die Anforderungen ihrer Kunden im Omnichannel-Zeitalter reagieren können, hat Google in seiner Omnichannel Excellence Study (GOES) untersucht. Die Studie zeigt, dass Omnichannel-Kundenerlebnisse für Verbraucherinnen und Verbraucher mittlerweile "normal" geworden sind. Allerdings gibt es immer noch eine Kluft zwischen dem von Kunden erwarteten nahtlosen Omnichannel-Erlebnis und dem, was Händler bieten. Um den Anforderungen gerecht zu werden, hat Google in Zusammenarbeit mit dem IFH Köln und dem Handelsverband Deutschland die Google Omnichannel Future Study (GOFS) durchgeführt. Die Studie identifizierte drei Trends, die in den nächsten fünf Jahren den Einzelhandel prägen werden.
Kundinnen und Kunden wollen ihre Customer Journey selbst bestimmen und jederzeit autonom zwischen stationären und digitalen Kanälen wechseln. Händler sollten den Wechsel zwischen den Kanälen so einfach und intuitiv wie möglich gestalten. Gleichzeitig erwarten Kunden aber auch unmittelbare Hilfe, wenn sie nicht mehr weiterwissen. Autonome Kunden möchten Problemlöser, Wegbegleiter und unterstützende Instanz in einer Person.
Um diese Anforderungen gerecht zu werden, müssen Einzelhändler innovativ sein und Perfektionismus vermeiden. Die Innovationsgeschwindigkeit ist hoch, und es gibt immer neue technische Möglichkeiten und Anforderungen, um auf dem neuesten Stand zu bleiben. Ein Beispiel dafür ist die Elektrofachmarktkette MediaMarktSaturn, die ausgebildete Technikerinnen und Techniker zur Unterstützung der Kunden eingeführt hat.
Einzelhändler sollten diese Trends im Auge behalten, um in der Zukunft erfolgreich zu sein. Mit einem nahtlosen Omnichannel-Erlebnis und einem Fokus auf Autonomie und Innovation können Einzelhändler ihre Kunden begeistern und eine starke Bindung aufbauen.