- Wer heute erfolgreich verkaufen will, muss dabei den veränderten Kundenwünschen gerecht werden: Online-Handelsriesen wie Amazon und Co. setzen hier seit Jahren Standards, die Konsument:innen auch vom stationären Handel erwarten. Die gute Nachricht für kleinere Händler:innen: Mit der richtigen Software können Sie Ihrer Kundschaft genau das bieten, was lange Zeit den Platzhirschen vorbehalten war. Wie, das zeigt der fünfte Teil der Lexware Kolumne „Digitalisierung wagen“.
In der fünfteiligen Kolumne „Digitalisierung wagen“ bietet der Softwarehersteller Lexware praxisnahe Lösungsansätze, Empfehlungen und Inspirationen rund um das Thema Digitalisierung im Einzelhandel.
Folge #1: Loslegen, weiterkommen: Welche digitalen Lösungen den stationären Handel voranbringen
Folge #2: Aufs Ganze: Digitale Lösungen zur Prozessoptimierung im Online-Handel
Folge #3: Kanal-Chaos ade: Digitale Lösungen für den Multi-Channel-Handel
Folge #4: OnPremise vs. Cloud: Darauf kommt es bei der Systemauswahl an
Folge #5: Vernetzte Prozesse statt Silos: Von isolierter Warenverwaltung zur ganzheitlichen Customer Experience
Käufer:innen erwarten heutzutage neben der personalisierten Ansprache ganz selbstverständlich auch, dass sie über eine Vielzahl an Kanälen mit dem verkaufenden Unternehmen in Kontakt treten, sich über dessen Produkte informieren und sie problemlos erwerben können: Online-Recherchen und -Bestellungen, Käufe auf digitalen Marktplätzen oder Social-Media-Shopping sind längst Normalität. Aber auch traditionelle Verkaufskanäle gehören nach wie vor zum Repertoire.
Für Händler:innen eröffnen solche Multi-Channel-Szenarien ganz neue, individuelle Services für ihre Kundschaft: Bei „Click-and-Collect“ etwa bestellen Kund:innen im Internet und holen die Ware dann beim Ladengeschäft in ihrer Nähe ab, via „Return-in-Store“ kann online bestellte Ware im Laden zurückgegeben werden. Das bedeutet: Neue Vertriebsmöglichkeiten und Einnahmequellen. Aber auch: mehr Komplexität der betrieblichen Prozesse.
Wie behalten Händler:innen den Überblick, managen die Vertriebskanäle korrekt und sammeln darüber hinaus wertvolle Kundendaten, die sie für die Personalisierung, Kundenbindung und neue Services einsetzen können?
Vernetzte Warenwirtschaft: Moderne Cloud-ERP-Systeme als Schlüssel zum Erfolg
Wenn es um die Verwaltung von Aufträgen geht, sind daran im Wesentlichen die folgenden IT-Komponenten beteiligt: Das zentrale System für Beschaffung und Materialdisposition, Lagerhaltung und Logistik (auch: Warenwirtschaftssystem), das Kundenmanagement-System, die Buchhaltung, der Webshop und onlinefähige Kassensysteme in Ladengeschäften oder an mobilen Standorten.
Ganz schön viele Einzelsysteme – muss das sein? Im Cloud-Zeitalter bieten beispielsweise vollintegrierte Cloud-ERP-Systeme Abhilfe für Handelsunternehmen, denn sie verknüpfen diese Komponenten nahtlos miteinander und bündeln alle in ihnen generierten und enthaltenen Informationen über Kund:innen, Aufträge, Lieferanten, Bestellungen, Produkte, Lagerbestände oder Finanzen in einem zentralen Datenspeicher. Online-Shops und Online-Marktplätze lassen sich außerdem via Schnittstellen anbinden. So entsteht ein umfassender 360°-Überblick über jeden einzelnen Auftrag, der es allen Mitarbeitenden erlaubt, sich jederzeit und mit wenigen Mausklicks Zugang zu allen Daten zu verschaffen, die sie benötigen – und zwar in Echtzeit.
Der große Vorteil eines integrierten Systemansatzes liegt in der übergreifenden Automatisierung: Sobald eine neue Kundenbestellung etwa im Online-Shop eingeht, erfolgt ein automatischer Verfügbarkeitsabgleich über alle Lager und Filialen. Das ERP-System generiert Versandformulare und Rechnungen, ordert selbständig beim Lieferanten neue Ware und stößt weitere nachgelagerte Prozesse an – etwa Auftragsbestätigungen, Lieferdetails und Retoure-Scheine an die Kundschaft. All dies sorgt dafür, dass Kund:innen eine individualisierte, schnelle und nahtlose Kauferfahrung erleben. Und dass der Auftrag erfüllt wird. Denn was nützt die schnellste Reaktionszeit auf einen Kundenauftrag, wenn das Lager leer ist oder die Warenauslieferung aufgrund von Verzögerungen in der Logistikkette stockt? Dies kann sogar besonders beim Verkauf von Ware auf Online-Marktplätzen schädlich sein. Denn damit Händler:innen ihre Ware auf eBay, Amazon oder Otto verkaufen können, müssen sie den hohen Geschäftsstandards dieser Plattformen nachkommen. Wenn Händler:innen z.B. über Amazon Ware vertreiben, die dann nicht geliefert werden kann, kann Amazon dies sanktionieren. Professionelle, ganzheitliche Prozesse sind daher ein Muss im Multi-Channel-Geschäft. Zwei Beispiele sollen veranschaulichen, wie positiv die Auftragsverwaltung und Einkaufserlebnisse zusammenhängen.
Die Vorteile vollintegrierter Auftragsverwaltung: Zwei Use Cases
1. Alle Verkaufskanäle nahtlos verknüpft
Die Stärke moderner ERP-Systeme liegt unter anderem darin, dass sie exakt darauf ausgelegt sind, Auftragsprozesse kanalübergreifend zu integrieren. Denn sie vernetzen die verschiedenen Vertriebskanäle digital miteinander. Es ist also egal, ob eine Bestellung vor Ort im Ladengeschäft, via Smartphone, Computer, Anruf oder über einen Vertriebsmitarbeiter beim Unternehmen eingeht. ERP-Systeme bündeln alle Informationen über die Kundschaft, Aufträge oder Lagerbestände an einem zentralen Ort und für alle Beteiligten einsehbar. Selbst für Kund:innen, die etwa beim Online-Einkauf automatisch die Verfügbarkeit von Artikeln einsehen können. Sehr wichtig ist im digitalen Zeitalter die Personalisierung von Angeboten und Services. In ERPSystemen ist eine Fokussierung auf einzelne Käufer:innen möglich, mit Bestellhistorie, etwaigen Rabattvereinbarungen, Zahlungsstatus, Kontakten mit dem Servicecenter und Aufträgen, egal über welche Vertriebs- oder Kommunikationskanäle die Informationen das Unternehmen erreicht haben. Diese detaillierte Sicht auf alle Käufer:innen und alle Bestellungen erlaubt es Unternehmen, anhand der dabei gesammelten Daten bedarfsgerecht zugeschnittene Angebote bereitzustellen – wiederum in allen Kanälen identisch. So lassen sich Cross- und Up-Selling-Potenziale heben und zusätzlich die Zufriedenheit und Loyalität der Kundschaft durch personalisierte Einkaufserlebnisse stärken.
2. Optimiertes Bestands-Management – schnellere Auftragserfüllung für zufriedene Käufer:innen
Wenn sich an unterschiedlichen Standorten vorhandene Bestände als gemeinsame Ressource von verschiedenen Kanälen nutzen lassen, kann dies die Effizienz in der Logistik eines Unternehmens signifikant steigern. Fällt etwa in einem Verkaufskanal die Nachfrage geringer aus als erwartet, können überzählige Artikel automatisch einem anderen Kanal zur Verfügung gestellt werden. Fällt andererseits die Nachfrage in einem Kanal höher aus als erwartet, dann kann der Bedarf mit Hilfe eines modernen ERP-Systems problemlos durch Bestände aus einem anderen Kanal, direkt aus einem Zentrallager oder sogar vom Lieferanten im Streckengeschäft gedeckt werden. Diese Informationen ermöglichen sofortige Lieferzusagen mit verlässlichen Terminen und individuell konfigurierbare Lieferprozesse – und zwar voll automatisiert und mit allen Vorteilen für die Käufer:innen.
Fazit: Mehr Effizienz, zufriedene Kundschaft, höhere Umsätze
Hybride Vertriebswege, Multi-Kanal-Präsenz, personalisierte Einkaufserlebnisse, schnelle und genaue Services: Der Verkauf im digitalen Zeitalter bietet Chancen und Herausforderungen. Der Clou: Stets aus der Kundenperspektive denken und die Prozesse im Backoffice auf die Wünsche ausrichten. Mit der richtigen Software können Händler:innen diese Komplexität beherrschen, transparente, reibungslose und insgesamt positive Einkaufserlebnissen schaffen und so für eine hohe Zufriedenheit und enge Bindung sorgen. Das Endergebnis: höhere Umsätze und nachhaltiges Wachstum.