Das Smartphone ist inzwischen zum Alltagsbegleiter in nahezu allen Altersgruppen geworden. Die dadurch entstehende, ständige Erreichbarkeit macht die häufig genutzten Kanäle sehr interessant für digitales Marketing.
Der HDE Erfahrungsaustausch am 29.03.2021 mit Christian Vetter von Facebook, behandelte das Thema: Unternehmens- und Kundenkommunikation via WhatsApp und Messenger.
Relevanz der Kommunikation via Messenger Tools
Das Verschicken von Nachrichten ist mittlerweile ein fester Bestandteil der modernen Kommunikation geworden, sowohl im privaten-, als auch im geschäftlichen Gebrauch. Fast die Hälfte aller Online-Einkäufe ging ein Chat mit dem anbietenden Unternehmen voraus. Viele potenzielle Kundinnen und Kunden nutzen die Kommunikation mit Unternehmen ebenfalls, um herauszufinden ob sie das Unternehmen vertrauenswürdig finden. Durch die weite Verbreitung und Nutzung im deutschsprachigen Raum sind die Apps WhatsApp und Messenger beide guten Kanäle, um das eigene Unternehmen digital erreichbar zu machen und den persönlichen Draht zu den Kundinnen und Kunden auszubauen.
WhatsApp bietet Unternehmen die Möglichkeit, sich einfach und schnell eine Online-Präsenz zu erstellen. Das bedeutet, in dem Moment, wenn ein Kunde das Ladengeschäft verlässt, ist die Kommunikation nicht vorbei, sondern wird digital weitergeführt. Der große Vorteil von WhatsApp ist die breite Akzeptanz in der Bevölkerung, weshalb sie Kommunikation mit Unternehmen nahtlos in die private Kommunikation integriert werden kann. Private- und geschäftliche Unterhaltungen verschwimmen. Auf der Kundenseite bietet WhatsApp die Möglichkeit, Unternehmen zu entdecken und mit ihnen zu kommunizieren und über diesen Weg beispielsweise über neue Produkte informiert zu werden.
Wie kann ich mir WhatsApp als Kommunikationstool einrichten?
Vorneweg: Es funktioniert ganz einfach. Als erstes benötigt man die WhatsApp Business App. Diese kann für die gängigen Betriebssysteme im jeweiligen App-Store heruntergeladen werden. Anschließend folgt man den Anweisungen, um die Telefonnummer, über die die Kommunikation laufen soll, zu registrieren. Als nächstes wird der Unternehmensname eingegeben und ein Profilbild, beispielsweise das Markenlogo, kann hinzugefügt werden. Zur Einordnung des Unternehmens wird im Anschluss eine Unternehmenskategorie ausgewählt. Daraufhin kann das Profil erstellt werden, wo dann die Möglichkeit besteht, weitere Informationen hinzuzufügen, wie beispielsweise die Adresse oder eine Beschreibung des Unternehmens. Je mehr Details dort angegeben werden, umso vertrauenswürdiger wirkt der Auftritt auf die Kunden und Nachfragen können erspart werden.
Wie sollte ich mit den Nachrichtentools kommunizieren?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten die Tools zu verwenden. Das Schreiben von Nachrichten stellt die einfachste Form dar. Also eine Person hat eine Frage und kann sie über WhatsApp stellen. Händlerinnen und Händler haben die Möglichkeit direkt und schnell darauf zu antworten. Darüber hinaus bestehen deutlich mehr Funktionen die im Folgenden kurz vorgestellt werden:
Anrufe und Videoanrufe: Helfen Vertrauen aufzubauen und funktionieren auch, wenn der Laden geschlossen ist. Videoanrufe bieten außerdem eine Präsentationsmöglichkeit von Produkten.
Status: Ein Bild oder ein kurzes Video wird hochgeladen und bei den jeweiligen Kontakten ganz oben angezeigt. Damit können neue Produkte oder News/Updates einer bestimmten Zielgruppe mitgeteilt werden.
Kurzlinks: Nachrichten können vorformuliert werden und über einen Link an eine Zielgruppe verschickt werden, um so eine Kommunikation starten.
Labels: Labels ermöglichen die Gruppierung in verschiedene Kategorien. Dadurch können Nachrichten eingeteilt und zugeordnet werden, was vor allem in der Nachverfolgung eine große Hilfestellung sein kann.
Begrüßungsnachrichten: Automatisierte, personalisierte Begrüßungsnachrichten, um das Unternehmen potenziellen Kundinnen und Kunden vorzustellen.
Abwesenheitsnotizen: Versenden automatisierter Antworten, beispielsweise bei Nicht-Erreichbarkeit, ähnlich einer E-Mail-Abwesenheitsnotiz.
Schnellantworten: Durch vorverfasste Nachrichten häufig gestellte Fragen im Handumdrehen beantworten und so die Kundenzufriedenheit steigern.
Der Facebook Messenger stellt weitere Funktionen dar:
Facebook-Chat-Plugin: Weiterleitung von der Unternehmenswebseite oder dem Online-Shop direkt in eine Kommunikation über den Facebook Messenger.
An Messenger senden: Kundinnen und Kunden haben die Möglichkeit, Nachrichten von einem Unternehmen über den Facebook Messenger zu erhalten, statt beispielsweise per E-Mail.
Auswahlfeld: Über ein Auswahlfeld in Formularen können Kundinnen und Kunden angeben, dass sie Nachrichten und Updates über den Facebook Messenger erhalten möchten.
Ob für die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen nun WhatsApp, Instagram oder der Messenger am geeignetsten ist, hängt von der jeweiligen Zielgruppe ab. WhatsApp ist zum Einstieg leicht in der Handhabung. Wichtig sind in jedem Fall die Verbindung mit der Zielgruppe und das Setzen klarer Erwartungen, in dem beispielweise aufgezeigt wird, wann eine Antwort verschickt wird. Ebenfalls wichtig ist es den Kontakt zum Kunden nie abreißen zu lassen, beispielsweise durch das Nachverfolgen von Nachrichten und indem keine Nachrichten unbeantwortet bleiben. Verlässlichkeit ist der Schlüssel und zeigt Kundinnen und Kunden, dass sie dem Unternehmen vertrauen können.
Fazit: Grundsätzliche Handlungsempfehlungen zur Kommunikation mir Messengertools
Reaktionszeiten kurz halten: schnelle Beantwortung von Nachrichten.
Trends beobachten: häufig gestellte Nachrichten mit Schnellantworten abfangen.
Klare Erwartungen setzen: mit Begrüßungsnachrichten und Abwesenheitsnotizen.
Natürlich sein: so kommunizieren, als wäre es ein persönliches Gespräch im Laden.
Wenn Sie mehr erfahren möchten, finden Sie unter folgenden Links Lern- und Hilfsplattformen von Facebook:
Facebook Blueprint: Online-Plattform für alles rund um Facebook (kostenlose Trainings)
Facebook-Hilfebereich für Unternehmen: Tipps, Leitfäden und Hilfestellungen bei Problemen
