Die Vereinbarung und Verwaltung von Terminen stellt seit jeher eine zeitfressende und nervenaufreibende Aufgabe für Händlerinnen und Händler dar. Die Komplexität der Terminfindung dreht sich dabei um die Planung der richtigen Ressourcen zur verlangten Zeit am passenden Ort in einer effizienten und skalierbaren Art und Weise.
Der HDE Erfahrungsaustausch am 18.03.2021 mit Kevin Jahn von der Penta GmbH, behandelte das Thema: Lokale Sichtbarkeit im Netz.
Lokale Sichtbarkeit aus Kundensicht
Folgendes Beispiel: Eine Frau ist auf der Suche nach einer Regenjacke und hat dabei keine bestimmte Marke im Kopf. Um sich einen Überblick zu verschaffen, sucht sie nach dem Begriff Regenjacke auf einer der gängigen Suchdienste (z.B. Google) und bekommt daraufhin Geschäfte in der Nähe angezeigt.
Auf Google würde sie nun zunächst eine Karte (Google Maps) mit roten Punkten sehen, die für die verschiedenen Geschäften stehen, in denen Regenjacken verkauft werden. Google zeigt dabei an erster Stelle eine Auswahl der Geschäfte an, die von dem Suchalgorithmus am relevantesten zu der Suchanfrage passen. Dabei spielen zahlreiche Faktoren (z.B. Bewertungen) eine Rolle. Bei Suchanfragen möglichst weit vorne gelistet zu werden und dadurch eine hohe Sichtbarkeit zu erzielen ist entscheidend für den Erfolg, sowohl Online, als auch im stationären Handel.
Klickt die Kundin nun auf eines der Geschäfte, das als Top-Treffer angezeigt wird, erhält sie im nächsten Schritt eine Gesamtansicht, die idealerweise Geschäftsinformationen, wie Adresse/ Telefonnummer enthält sowie Bewertungen vorheriger Kunden. Über eine Detailansicht besteht zudem die Möglichkeit zusätzliche Informationen zu erhalten, beispielsweise, dass das Geschäft barrierefrei eingerichtet ist.
Das vorherige Beispiel bezieht sich auf die Intention der Kundin, die Regenjacke in einem stationären Geschäft zu kaufen. Die Sichtbarkeit des Online-Auftritts (beispielsweise auf Branchenplattformen) ist ebenso von großer Bedeutung. Bei den Suchanfragen wird zunehmend seltener die Webseite einer Marke oder eines Handelsunternehmens selbst verwendet. Der Großteil der potenziellen Kundinnen und Kunden sucht, beispielsweise nach einer Regenjacke, direkt über Suchmaschinen oder andere Dienstleister und selbst wenn direkt nach einem Unternehmensnamen gesucht wird, ist dadurch nicht automatisch sichergestellt, dass die Webseite dieses Unternehmens an oberster Stelle in der Suche auftaucht.
Welche Kriterien sind entscheidend, damit man bei einer Online-Suche aufgefunden wird?
Es gibt eine ganze Reihe von Kriterien die miteinander zusammenhängen und allesamt ausschlaggebend dafür sind, dass die Online-Sichtbarkeit von Händlerinnen und Händlern verbessert wird. Dazu zählen allgemeine Informationen zum Geschäft, wie die Adresse, Öffnungszeiten, Bilder des Geschäfts, Telefonnummer und Webseite sowie eine kurze Unternehmensbeschreibung.
Das nächste zentrale Kriterium ist die Kundenmeinung. Diese spiegelt sich in der durchschnittlichen Bewertung des Unternehmens und natürlich auch in den einzelnen Bewertungen wider. Weitere Faktoren, die die Online-Sichtbarkeit steigern sind Angaben zu Serviceleistungen, wie beispielsweise eine Liste der Versandmöglichkeiten und Zahlungsoptionen oder passsende Ansprechpartner zu bestimmten Themen. Generell ist es von Vorteil die Besonderheiten des Geschäfts hervorzuheben, wie beispielsweise welche Marken angeboten werden.
Bei all den Angaben, die man preisgibt, um die Online-Sichtbarkeit zu verbessern ist eine Sache elementar: Die Angaben müssen korrekt sein.
Wie reagieren die Kunden, wenn Online falsche Angaben stehen?
Falsche Angaben zu Unternehmensdaten, wie beispielsweise zu Öffnungszeiten oder eine veraltete Adresse/Telefonnummer können dazu führen, dass ein Kunde vor einem geschlossenen Laden steht und dadurch langfristig vergrault wird. Denn die meisten gehen dann zur Konkurrenz, um ihren Kauf zu tätigen. Andere gehen frustriert nach Hause oder wählen dann den Weg online zu kaufen. Die wenigsten sind allerdings so aufmerksam und weisen das Geschäft auf die falschen Daten hin, damit diese korrigiert werden können. In vielen Fällen wissen Händlerinnen und Händler nicht genau, auf welche Plattformen welche Informationen von ihnen stehen und somit auch nichts von möglichen Falschinformationen.
Welchen Einfluss haben Online-Bewertungen?
Kundinnen und Kunden vertrauen beim Produktkauf vor allem Online-Bewertungen und kaufen dort, wo besonders viele Bewertungen, bzw. eine hohe durchschnittliche Bewertung angezeigt wird. Die meisten lassen sich durch schlechte Bewertungen von einem Kauf abhalten.
Nutzerbewertungen spiegeln das Kundenerlebnis wider und wecken Erwartungen unter Neukunden. Dazu kommt das Kunden, die mit dem Kauf unzufrieden sind, schneller einen (negativen) Kommentar hinterlassen, als Kunden mit einem guten Kauferlebnis, da das prinzipiell vorausgesetzt wird. Je aktueller eine Bewertung ist, umso größer schlägt sie sich in der Kundenbewertung nieder. Ältere Bewertungen werden eher außer Acht gelassen, da beispielsweise schlechte Bewertungen Mitarbeiter betreffen könnten, die inzwischen gar nicht mehr dort tätig sind.
Bei Bewertungen (positiv wie negativ) ist es vorteilhaft in den Dialog zu treten und stets zu reagieren. Beispielsweise könnte bei einer negativen Bewertung klar gestellt werden, woran das gelegen hat, um so auch verärgerte/enttäuschte Kunden zurückzugewinnen. Denn wenn diese merken, dass auf der anderen ihre Bewertungen Anklang finden und sich das Unternehmen damit beschäftigt erhöht das wieder die Verbundenheit des Kunden.
