Shutdown, (teilweise) Öffnung mit Hygiene-Sicherheitskonzept - innerhalb kürzester Zeit wurde die Einkaufsrealität und damit auch das Verbraucherverhalten auf den Kopf gestellt. Der Onlinehandel hat sich hierbei als beliebter und stark nachgefragter Kaufkanal etabliert. Handelsunternehmen, die bisher keinen Online-Shop angeboten haben, versuchen nun so schnell wie möglich einen auf die Beine zu stellen. Dabei gilt es jedoch einiges zu beachten, um schmerzhafte Abmahnungen zu vermeiden.
Der HDE Erfahrungsaustausch am 22.02.2021 mit Vladislava Dubinina, Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel, behandelte das Thema: Was macht einen guten Online-Shop aus?
Welche Regeln und Rechte gilt es zu beachten und wie können diese eingehalten werden?
Alles über AGB
Rechtssicherheit spielt bei Online-Shops eine entscheidende Rolle und kann bei Fehlverhalten zu empfindlichen Abmahnungen führen. Daher starten wir mit einem Überblick der wichtigsten Punkte, die es für Händlerinnen und Händler auf rechtlicher Seite zu beachten gilt.
Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sind ein unverzichtbarer Bestandteil eines jeden Online-Shops. Den meisten sind wohl lange und schwer verständliche AGB, die einem beim Betreten einer Webseite erstmal erschlagen, bekannt. Deutlich kundenfreundlicher und zu empfehlen ist es, bei der Gestaltung und Verwendung der AGB auf eine gute Übersichtlichkeit (z.B. gut lesbare Schriftgröße) zu achten. In die AGB gehört unter anderem eine vollständige Anbieterkennzeichnung (Impressum), eine kurze Beschreibung des Bestellvorgangs und Hinweise über das Zustande kommen von Kaufverträgen. Auf Marktplätzen gelten allgemeine AGB, die von Händlerinnen und Händlern übernommen werden, sobald sie darüber Waren anbieten. In diesem Fall werden müssen keine eigenen AGB verfasst werden.
Als nächstes benötigt der Online-Shop ein Impressum, das die wichtigsten Informationen des Betreibers beinhaltet. Darunter fallen unter anderem Informationen über den Namen des Betreibers, Rechtsform, vollständige Anschrift und Kontaktmöglichkeiten sowie die USt-Identifikationsnummer oder Wirtschaftsidentifikationsnummer.
Datenschutz: Worauf kommt es an?
Sobald sich ein Kunde für einen Kauf entscheidet fallen automatisch Daten an (z.B. Adress- und Rechnungsdaten) und das Thema Datenschutz rückt in den Vordergrund. Bei der Verarbeitung personenbezogener Daten ist es notwendig den Zweck klar zu benennen und dem Kunden Informationen über das Recht zur Auskunft, Berichtigung und Löschung der Daten zur Verfügung zu stellen. Dafür sollte es in einem Unternehmen Datenschutzbeauftragte Personen geben, die für sämtliche Fragen (z.B. Dauer der Datenspeicherung) als Ansprechpartner fungieren. Es gibt eine Aufbewahrungspflicht der Daten für die Buchhaltung, ansonsten können Handelsunternehmen selber entscheiden, wie lange sie ihre Daten speichern. Die meisten speichern ihre Daten für mindestens zwei Jahre.
Zuletzt muss ein Betreiber eines Online-Shops seinen Kunden auf das Widerrufsrecht aufmerksam machen und Informationen dazu sollten leicht und permanent auffindbar sein. Zum Verfassen des Widerrufsrechts existieren Musterformulare, die von Händlerinnen und Händlern genutzt werden können.
Wie sollte der Online-Shop gestaltet werden, um dem Besucher eine angenehme Führung über die Webseite zu ermöglichen?
Die Ausgestaltung der einzelnen Elemente des Online-Shops sollte so einfach wie möglich gehalten werden. Wichtige Elemente, wie beispielsweise eine Suchleiste, müssen so platziert werden, dass sie schnell, leicht und intuitiv auffindbar sind. Auf einer Produktübersichtsseite sollte dem Besucher die Möglichkeit gegeben werden, sich durch die einzelnen Produkte zu navigieren und diese in eine Bestellung mit aufnehmen zu können. Mit einer Filterfunktion können dabei eine oder mehrere Kategorien spezifisch vom Kunden gesucht werden. Eine Fortschrittsleiste kann während des Bestellvorgangs Auskunft über den aktuellen Stand sowie die weiteren geben. Des Weiteren benötigen Neukunden die Möglichkeit ein Gastkonto für die Bestellung anzulegen oder sich alternativ registrieren zu können und ein dauerhaftes Kundenkonto anzulegen, über das wiederum alle Bestellungen eingesehen und nachverfolgt werden können.
Welche Informationen benötigen Kunden während des Bestellvorgangs?
Auf der Produktdetailseite sollten zu jedem Produkt weiterführende Informationen, beispielsweise über Produktdetails und Verfügbarkeit, bereitgestellt werden. Bei den Lieferbedingungen interessieren den Kunden hauptsächlich die Angabe der Lieferzeit inklusive verschiedener Lieferoptionen sowie die Angabe der Versandkosten. Vor dem Abschluss des Bestellvorgangs ist es empfehlenswert, dem Kunden bei den Zahlungsmöglichkeiten verschiedene Optionen einzuräumen. Obwohl Online-Bezahlmethoden von vielen Kunden bereits genutzt werden gibt es weiterhin viele Menschen, die eine Bezahlung “auf Rechnung“ bevorzugen. Beim Verkauf von speziellen Produkten, wie beispielsweise Batterien, ist noch darauf zu achten, dem Kunden Entsorgungshinweise mit auf den Weg zu geben.
Was gilt es auf der letzten Bestellseite zu beachten?
Zum Ende des Bestellvorgangs sollte dem Kunden noch einmal die Möglichkeit eingeräumt werden, sämtliche Angaben zu überprüfen und korrigieren zu können (z.B. Anschrift, Artikelmenge). Dafür bietet sich eine übersichtliche Darstellung des Warenkorbs an, der die Pflichtangaben des Kunden sowie die bestellten Artikel graphisch hervorhebt. Außerdem sollten Kunden vor dem endgültigen Bestellabschluss auf die AGB und das Widerrufsrecht hingewiesen und aktiv zur Zustimmung aufgefordert werden. Um die Kundenbindung nachhaltig zu stärken empfiehlt es sich zum Ende des Bestellvorgangs dem Kunden Kontaktmöglichkeiten für Retouren und Beschwerden bereitzustellen.
Wie können Kunden auf einen neuen Online-Shop aufmerksam gemacht werden?
Um einen Kunden zu aktivieren über den neuen Online-Shop zu kaufen existieren verschiedene Instrumente, die anhand der entsprechenden Zielgruppe sowie dem eigenen Angebot sinnvoll eingesetzt werden können. Eine kostengünstige Methode zum Informieren der eigenen Community bieten die sozialen Medien, die es Händlerinnen und Händlern ermöglichen direkt mit der Zielgruppe zu interagieren und auf den neuen Online-Shop aufmerksam zu machen.
Damit der Online-Shop an Popularität gewinnt und auch über die eigene Community hinaus potentielle Kunden anlockt, ist es entscheidend Strategien zu entwickeln, die ein effizientes Suchmaschinen-Marketing gewährleisten. Zwei wichtige Elemente in diesem Zusammenhang sind die Suchmaschinenoptimierung und die Suchmaschinenwerbung. Beide Marketing-Aktivitäten zielen darauf ab, Nutzern von Suchmaschinen auf eine Webseite aufmerksam zu machen, was wiederum zu einem Anstieg bei der Neukundengewinnung führt. Ziel der Suchmaschinenoptimierung ist es, der Webseite zu einer guten Platzierung zu verhelfen. Grundsätzlich gilt: Je besser die Platzierung in den Suchergebnissen ist, umso höher ist der Traffic, der daraus resultiert. Bei der Suchmaschinenwerbung soll eine gute Positionierung einer Webseite im Bereich der bezahlten Suchergebnisse erzielt werden und somit ebenfalls mehr Besucher generieren. Für diesen Zweck werden bei verschiedenen Plattformen (z.B. Google Ads) bezahlte Werbeanzeigen geschaltet.
Wenn man sich bereits ein Kundenstamm für den Online-Shop aufgebaut, stellt ein Newsletter ein effektives Instrument dar, um die Kunden regelmäßig mit neuen Informationen zu versorgen und dadurch die Kundenbindung zu stärken.
FitnessCheck für Online-Shops:
Sie haben bereits einen Online-Shop oder planen einen aufzubauen und möchten wissen, wie dieser besser gestaltet werden kann? Dafür hat das Mittelstand4.0-Kompetenzzentrum Handel einen Online-Check erstellt, der in mehreren Schritten eine Analyse und Auswertung erstellt, mit deren Hilfe Händlerinnen und Händler Tipps und Anpassungshinweise für ihren Online-Shop erhalten. Dadurch lassen sich unnötige und schmerzhafte Abmahnungsstrafen vermeiden.
Hier geht es zum FitnessCheck.
