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Viele Verbraucher kaufen derzeit wegen Corona vermehrt Online - und vermissen dort eine gründliche Beratung.

 

Der HDE Erfahrungsaustausch am 27.04.2021 mit Patrick Schappert von grobi.tv, behandelte das Thema: Was machen die anderen richtig?

In diesem Erfahrungsaustausch hat Patrick Schappert, der Geschäftsführer von grobi.tv, Einblicke in sein Geschäft gegeben und von Erfahrungen sowie Maßnahmen seines Unternehmens während der Pandemie berichtet. Grobi.tv ist in der Elektronik-Branche tätig und seit über 20 Jahren auf dem Markt.

 

Die Ausgangssituation

Grobi.tv ist kein klassischer Elektronik-Fachhändler. In der Anfangsphase des Unternehmens lag der Fokus zunächst auf dem Verkauf und der Einrichtung von Heim-Kinos (Beamer und Leinwände). Aber auch mit einem wachsenden Produktsortiment unterscheidet sich grobi.tv vor allem dadurch von anderen Unternehmen der Branche, dass die Produkte nicht in Paletten aufgestellt und präsentiert, sondern sie in speziell eingerichteten Räumen direkt vor Ort getestet und miteinander verglichen werden können, beispielsweise der Klang von Audio-Anlagen. Das Geschäftsmodell beinhaltet außerdem eine kostenlose 1-zu-1 Beratung der Kundinnen und Kunden durch die Angestellten, was in der Branche ebenfalls nicht üblich ist.

Das Unternehmen zeichnet sich auch durch eine hohe Technologie-Affinität aus. Eine Webseite gab es im Prinzip ab Tag 1 und die ersten Videos (Produktpräsentationen) wurden bereits vor über 15 Jahren aufgenommen, bevor die Plattform Youtube populär wurde. Mit dem Durchbruch von Youtube vor mehr als 10 Jahren hat auch grobi.tv einen entsprechenden Kanal erschaffen, über den seitdem eine breitgefächerte Auswahl von Videos zur Verfügung steht. Über die Jahre wurden mit den Videos nicht nur Produkte beschrieben und erklärt, es war auch stets ein Ziel, dass der persönliche Charakter im Video-Format übermittelt wird, beispielsweise indem sich die Angestellten vorstellen.

Als Elektronik-Fachhändler bedient man bei vielen Produkten einen gesättigten Markt. Der Großteil der Menschen besitzt bereits Fernseher, Audio-Anlagen etc., wie kann man den Kunden also den Verkauf eines weiteren Gerätes schmackhaft machen? Der Bedarf muss erstmal geweckt werden, indem man der Kundschaft beispielsweise vorführen kann, welche Vorteile mit dem neuen Gerät verbunden sind. Für diesen Zweck sind die Videos eine vielversprechende Möglichkeit, um über detaillierte Beschreibungen und Test-Vorführungen neuen Bedarf bei den Kunden zu wecken.

Das Resultat der ganzen Arbeit beim Aufnehmen, Bearbeiten und Einstellen der Videos ist, dass heute mehr als 25 Millionen Menschen die über 700 Videos von grobi.tv aufgerufen haben. Die Inhalte der Videos sind dabei breitgefächert. Neben detaillierten Produktpräsentationen zeigen sie auch konkrete Kundenlösungen, indem direkt beim Kunden vor Ort beispielsweise ein Kino eingerichtet wird. Das Ganze wird dann gefilmt und das Video hochgeladen. Solche Hauspräsentationen macht das Unternehmen deutschlandweit und hat über diesen Weg ebenfalls neue Bedarfe bei den Kunden wecken können.

Dann kam Corona…

Wie ein Schlag traf grobi.tv im März 2020 die Nachricht, dass die Geschäfte ab der kommenden Woche schließen müssen. Der erste Impuls von Herrn Schappert war, noch am selben Abend ein Video aufzunehmen, indem er seine Gedanken zur Situation ausgedrückt hat und vor allem die Menschen gebeten hat, weiterhin lokal einzukaufen. 2 Tage später war das Video online (Webseite, Facebook, Instagram) und die Reaktionen darauf sehr positiv. Die größte Sorge war, dass das Unternehmen mit geschlossenem Geschäft nicht mehr gefunden wird und dadurch die Ware im Lager liegen bleibt. Dort steckt allerdings die Liquidität drin und die Sorge am Ende des Monats nicht genug Geld verfügbar zu haben, um die eigenen Angestellten zu bezahlen, war zu dem Zeitpunkt groß.

Grobi.tv hat sich überlegt, wie sie weiterhin für die Kunden ansprechbar und damit geschäftsfähig bleiben können und hat dann angefangen einen Live-Chat anzubieten. Die Idee des Live-Chats war, über eine Videokonferenz mit Lieferanten über verschiedene Produkte zu sprechen und gleichzeitig Zuschauer/Kunden und deren Fragen miteinzubeziehen. Für den Chat wird Zoom verwendet, weil das Programm eine Verbindung zu Youtube ermöglicht, mit der der Live-Chat mit ein paar Sekunden Verzögerung auf Youtube ausgestrahlt wird. Dort besteht dann die Möglichkeit, dass Zuschauer über den Chat-Bereich live ihre Fragen stellen können. Das wurde gut von den Kunden angenommen und teilweise wurden 3 Live-Chats pro Woche veranstaltet.

Ziel war es aber weiterhin auch neue Kunden zu gewinnen. Neben den produktbasierten Live-Chats mit Lieferanten hat grobi.tv deshalb auch angefangen andere Themen, wie Film oder Musik zu bespielen. Dabei hat das über die letzten 20 Jahre aufgebaute Netzwerk geholfen. So konnten interessante und prominente Interviewpartner gewonnen werden, wie beispielsweise Hannu Salonen (Filmregisseur).

Das Format der Live-Chats hat es grobi.tv ermöglicht, bis heute keine Angestellten in Kurzarbeit geschickt haben zu müssen. Die Angestellten selbst haben dabei mit angepackt, indem sie beispielsweise zu verlängerten Telefonzeiten erreichbar waren und teilweise auch am Wochenende telefonischen Kundenservice angeboten haben. Darüber hinaus konnten dadurch neue Kunden gewonnen werden. Ganz wichtig für den Erfolg in Video-Formaten ist, dass man authentisch und locker rüberkommt.

Ein weiterer wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit während der Pandemie ist eine schnelle Lieferzeit. Kunden möchten nicht auf ihre Produkte warten, am liebsten soll die bestellte Ware innerhalb von Minuten bei ihnen sein. Dadurch, dass das Lager von grobi.tv aufgefüllt war, konnten über 90 % der Produkte innerhalb von 24 Stunden geliefert werden. Das war ein wichtiger Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Das stellt natürlich eine große Herausforderung dar, weil zum einen viel Lagerfläche benötigt wird und zum anderen eine hohe Liquidität in der gelagerten Ware steckt.

Fazit: Alles in allem hat grobi.tv eine kreative Lösung gefunden, um mit Videoformaten auch während der Pandemie geschäftsfähig zu bleiben und sogar neue Kunden zu gewinnen.

 


Um morgen erfolgreich zu sein, muss man heute handeln. Die Digitale Transformation geht an keinem Handelsunternehmen vorbei. Alle sitzen im selben Boot. Wichtig bei diesem Wandel: Es beginnt bei einem selbst.

Der HDE Erfahrungsaustausch am 12.04.2021 mit Microsoft, behandelte das Thema: Digitale Zusammenarbeit.

Der HDE Erfahrungsaustausch am 15.04.2021 mit Microsoft, behandelte das Thema: Digitale Werkzeuge für Filialmitarbeiter.

 

Digitaler Wandel in der Produktivität

Neue technologische Möglichkeiten treiben die Digitale Transformation voran. Auch die Produktivität und Effizienz sowohl von Einzelpersonen, als auch von Unternehmen hat sich in den letzten Jahren gewandelt. Das Smartphone beispielsweise ermöglicht es von verschiedenen Orten aus zu kommunizieren oder jederzeit auf Daten zuzugreifen.

Der erste Schritt in der “digitalen Evolution der Produktivität“ wird von den Einzelpersonen repräsentiert, die sowohl über die benötigte Akzeptanz, neue technologische Möglichkeiten zu erproben, als auch über die dafür notwendigen Geräte (z.B. Smartphone) verfügen. Die nächste Stufe in der Evolution ist dann die Steigerung der Produktivität im Team. Wenn ich nun also verschiedene Personen (online) habe bzw. mit Zugang zu Speicherorten, Kanälen etc… Wie kann ich das für mich nutzen? Die Daten können ausgewertet werden. Das ermöglicht es einer Person/Gruppe über einen gemeinsamen Speicherort auf Daten zuzugreifen (z.B. eine Videokonferenz von einer Person an einem anderen Standort) und dadurch effiziente Arbeitsabläufe zu integrieren. Das ist eine Produktivitätssteigerung, weil es viel Zeit spart, die man vorher in das Schreiben von E-Mails oder einen Anruf investiert hätte.

 

Digitale Zusammenarbeit mit Microsoft Teams

Um diese Produktivität zu ermöglichen und zu fördern bietet Microsoft das Tool “Teams“ an. Microsoft Teams ist ein zentraler Ort, von dem aus auf alle relevanten Informationen (zu jeder Zeit) zugegriffen werden kann. Das bedeutet, Mitarbeiter können sich von verschiedenen Geräten einloggen (Smartphone, PC, etc.). Das entscheidende ist, dass sie mit einem Login auf sämtliche Dateien und Informationen des Teams zugreifen können, beispielsweise Termine von Kollegen.

Microsoft Teams deckt verschiedene Anforderungen ab:

  • Besprechungen an beliebigen Orten
  • Telefon- und Videokonferenzen intern
  • Webcast/ Live-Meetings mit Externen
  • Zentrale Dateiablage und Chatkommunikation in virtuellen Projekträumen
  • Vereinheitlichung von bestehenden Daten

Microsoft-Teams kann Händlerinnen und Händlern einige Vorteile bieten. Ein wichtiger Punkt ist, dass die IT nicht kompliziert ist und die Bereitstellung bzw. Implementierung innerhalb von 24 Stunden möglich ist. Positiv ist vor allem auch, dass es einen Login für alle Dienste gibt und diese eng miteinander verknüpft sind, beispielsweise mit Microsoft Outlook. Darüber hinaus gibt es keine Kosten oder Wartung für die eigene Infrastruktur. Ein weiterer Vorteil ist die Flexibilität in der Art von Events. Das können beispielsweise persönliche Gespräche unter vier Augen sein, es können aber auch Live-Webcasts sein, bei denen 20.000 Teilnehmer gleichzeitig zuhören.

 

Praxisbeispiel: Bäckerei und Digitalisierung – geht das?

Wenn Händlerinnen und Händler digitaler werden, werden die Produkte automatisch auch digitaler. Außerdem wird das Unternehmen von außen ganz anders wahrgenommen, denn immer mehr junge Menschen setzen digitalisierte Prozesse voraus und reagieren zunehmend mit Unverständnis, wenn dies nicht der Fall ist. Hilfreich vor allem zu Beginn ist es, sich keine großen Visionen und langfristigen Ziele zu stecken, sondern mit kleinen Schritten (“Quick-Wins“) erste Erfolge zu erzielen.

Falls Sie mehr über dieses Thema erfahren möchten, finden Sie hierüber ein Praxisbeispiel einer Bäckerei, die mithilfe von Microsoft-Teams ihre Prozesse digitalisiert hat und dadurch neue Produkte erschaffen und neue Zielgruppen erreicht hat: Fickenschers Backhaus.

 

Digitale Werkzeuge für Filialmitarbeiter

Filialmitarbeiter sind das Rückgrat aller Industrien. Sie agieren direkt mit den Kundinnen und Kunden oder den Produkten und sind dadurch ein wichtiger Innovationstreiber für das eigene Geschäft. Leider fehlt es diesen Mitarbeitern häufig an den notwendigen Tools. Diese sind zum Teil veraltet, fragmentiert und kompliziert in der Handhabung, beispielsweise Klemmbretter für die Schichtplanung. Das macht es Filialmitarbeitern schwierig, sich aus dem “Tool-Dschungel“ die benötigten herauszusuchen, sofern sie im Unternehmen existieren.

 

Microsoft Teams für Filialmitarbeiter

Microsoft-Teams bietet eine Lösung, um aus dem "Tool-Dschungel" zu entkommen. In Teams sind viele Funktionen zur Zusammenarbeit integriert, für die es in der Vergangenheit unterschiedliche Herangehensweisen oder Anbieter benötigte. Dazu zählt beispielsweise die Kommunikation unter Filialmitarbeitern, die über die Chat-Funktion realisiert wird, aber auch operative Aufgaben, wie digitales Schichtmanagement (Wann und mit wem muss ich arbeiten) lassen sich in Microsoft-Teams integrieren. In einer übersichtlichen Aufgabenliste werden sowohl die eigenen Aufgaben angezeigt, als auch Aufgaben von anderen Team-Mitgliedern. Darüber hinaus bestehen viele weitere individuelle Möglichkeiten, die über das Standardpaket hinausgehen und mit Microsoft-Teams realisiert werden können.

Der große Vorteil ist, dass den Filialmitarbeitern mit Microsoft-Teams ein in der Handhabung einfaches und intuitives Tool geboten wird, dass es ihnen ermöglicht, Verantwortung zu übernehmen und so die Geschäftsergebnisse positiv zu beeinflussen. Den Filialmitarbeitern nehmen ihre Aufgaben dadurch als intuitivere Erlebnisse wahr und die Auswirkung positiver Erlebnisse auf Ergebnisse ist offensichtlich.

Zusammenfassung: Filialmitarbeiter sind von essentieller Bedeutung für den Geschäftserfolg und sind ein wichtiger Treiber von Innovationen. Dafür benötigen sie allerdings intuitive Tools, die unterschiedliche Anforderungen abdecken, wie beispielsweise Microsoft-Teams.


Die Vereinbarung und Verwaltung von Terminen stellt seit jeher eine zeitfressende und nervenaufreibende Aufgabe für Händlerinnen und Händler dar. Die Komplexität der Terminfindung dreht sich dabei um die Planung der richtigen Ressourcen zur verlangten Zeit am passenden Ort in einer effizienten und skalierbaren Art und Weise.

Der HDE Erfahrungsaustausch am 15.03 2021 mit Xenia Giese und Niklas Sowa von Microsoft, behandelte das Thema: Online Terminbuchung von Kunden mit Microsoft Bookings.

 

In Folge der aktuellen Personenbeschränkungen in den meisten (offenen) Geschäften ist die Terminvereinbarung zu einer noch größeren Herausforderung geworden. Bei Friseur-Läden beispielsweise, die seit Anfang März wieder öffnen dürfen, steht das Telefon nicht mehr still und sie werden mit Terminanfragen überhäuft. Das persönliche Beantworten all dieser Anfragen hindert letztendlich an der Ausübung der eigentlichen Dienstleistung, dem Haare schneiden.

Viele kleine Unternehmen haben bislang Termine vorwiegend persönlich, telefonisch oder per E-Mail vereinbart, was einige Herausforderungen mit sich bringt:

  • Telefondienst, Anrufbeantworter abhören
  • Verpasste Termine
  • Aufwand bei der Service- und Personalplanung
  • Kunden, die nicht kommen
  • Mitarbeiter, die nicht kommen
  • Termin-Neuvereinbarungen, Erinnerungen, Absagen

Zum Meistern der Herausforderungen existieren verschiedene Terminbuchungssysteme auf dem Markt. Diese digitalen Terminbuchungssysteme können Händlerinnen und Händlern die Arbeit erleichtern und enorm Zeit einsparen. Vor allem in der aktuellen Situation setzen viele Kaufleute auf Click & Meet-Terminvereinbarungen und virtuelle Meetings, die sich im Verhältnis zur manuellen (persönlichen) Terminpflege schnell und einfach mit Terminbuchungssystemen realisieren lassen.

Was ist Microsoft Bookings?

Microsoft Bookings erleichtert die Verwaltung von Online-Terminen für kleine Unternehmen und ihre Kundschaft. Die Software ermöglicht es Händlerinnen und Händlern mit wenigen Schritten eine Online-Terminbuchungsseite aufzubauen, mit der die Kundinnen und Kunden rund um die Uhr Termine vereinbaren können. Das hilft Unternehmen, Zeit zu sparen, indem sie die Terminplanung automatisieren und ermöglicht somit neue Kapazitäten für die Mitarbeiter zu schaffen.

Wer profitiert alles von Microsoft Bookings und wie?

Kunde: Der Kunde bucht den Service auf der Webseite, über sein Telefon oder seinen Browser und erhält eine automatische Bestätigung per E-Mail mit einem Kalendereintrag und Erinnerungen. Das funktioniert schnell und intuitiv und ermöglicht bereits im Vorfeld Details abzuklären, wie beispielsweise welcher Mitarbeiter für die Dienstleistung gebucht werden soll.

Inhaber: Dadurch dass Kundinnen und Kunden ihre Termine automatisch vereinbaren, reduziert sich der Zeitaufwand bei der Terminbuchung (z.B. per Telefon) enorm. Inhaber oder Mitarbeiter können Buchungen verwalten, Kundenpräferenzen erfassen und dementsprechend anpassen, wie Dienste und Personal geplant werden soll.

Mitarbeiter: Dadurch, dass die Angestellten die Buchungen synchronisiert in ihrem Kalender sehen und vor einem Termin Erinnerungen erhalten, werden deutlich weniger Termine verpasst.

Weitere Vorteile:

  • Einfaches und schnelle Setup
  • Nur ein Microsoft 365 Account nötig, Mitarbeiter können mit jeder E-Mail hinzugefügt werden
  • Kalender kann in die eigene Homepage eingebettet werden
  • Einhaltung aller Microsoft 365 & Office- Sicherheitsrichtlinien (inklusive DSGVO)

Microsoft Bookings in der Anwendung

Die Terminbuchungssoftware funktioniert ausschließlich in Verbindung mit einem Microsoft 365-Paket. Dadurch werden sogenannte Insellösungen vermieden, also verschiedene Systeme unterschiedlicher Anbieter, die nicht ideal miteinander harmonieren.

Hands-On (weiterführende Links zum Start mit Bookings):

Wenn Sie herausfinden möchten, ob Microsoft Bookings das passende Terminbuchungssystem für Ihr Unternehmen ist, können Sie die kostenlose 30-Tage Testmöglichkeit des Business Standard Pakets ausprobieren.


StudieGrafik 8 3 Marcel Rösel

 

Sie wollen Ihren Handelsbetrieb modernisieren und fragen sich, welche Digitalmaßnahmen die größtmögliche Rentabilität versprechen? Sicherlich wären Informationen zum Return of Invest auch im Gespräch mit Ihrer Bank nützlich. Doch der Return of Invest von Digitalisierungsmaßnahmen im Handel und Kennzahlen für Investitionen in Digitalisierungsprojekte fehlen bisher.

Darum führt der Handelsverband Hessen gemeinsam mit der Philipps-Universität Marburg eine Umfrage zur Rentabilität von Digitalisierungs-Investitionen durch.

Die Umfrageergebnisse sollen zeigen, welche Digital-Investitionen für Handelsunternehmen sich rechnen.

Diese Informationen sind nicht nur für den Handel selbst sehr wertvoll. Sie helfen auch dem Handelsverband wichtige Einsichten an Banken, Politik und Dienstleistern zu vermitteln.

Nehmen Sie an der Umfrage teil, um Ende des Jahres selbst von den Ergebnissen zu lernen und Investitionsentscheidungen informiert und mit gutem Gefühl zu fällen. Bitte helfen Sie uns den Handel zu stärken!

Zur Umfrage: https://www.surveymonkey.de/r/L2VHGMC

Die Umfrage wird vertraulich und wissenschaftlich von Philipps-Universität Marburg durchgeführt und dauert durchschnittlich 15 Minuten. Ein Teil der Fragen bezieht sich auf konkrete Geschäftszahlen, daher gewährleistet das beauftragte Wissenschaftsinstitut eine absolut anonyme Teilnahme. Füllen Sie bitte auch den Umfrageteil zu den Unternehmenszahlen aus, um uns wichtige Erkenntnisse zu ermöglichen.

In diesem kurzen Video erklären wir die Gründe und Ziele der Umfrage: https://youtu.be/5ChEiv2SK1w

Weitere Informationen finden Sie auf der Themenseite:

https://www.handel.digital/umfrage


Die Digitalisierung prägt den Einzelhandel in immer stärkerem Maße.
Das zeigt sich auch daran, dass 39 Prozent der im Rahmen einer Unternehmensbefragung der Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW) befragten Einzelhandelsunternehmen in den kommenden zwei Jahren Digitalisierungsmaßnahmen planen. Hauptgründe für die Durchführung entsprechender Vorhaben im Einzelhandel sind die Anforderungen der Kunden, die digitale Produkte und Dienstleistungen fordern (41%) und die Reaktion auf den Wettbewerbsdruck am Markt (45%). Dabei finanzieren nur wenige Unternehmen ihre Digitalisierungsprojekte über Kredite.


Beim Besuch der SPD-Fraktionsvorsitzenden Andrea Nahles auf dem Deutschen Handelskongress machte HDE-Präsident Josef Sanktjohanser deutlich, dass der Online-Handel seit Jahren der Wachstumstreiber im deutschen Einzelhandel ist. Aber nicht alle Unternehmen profitieren gleichermaßen von der Digitalisierung. Insbesondere die kleinen und mittleren Unternehmen brauchen bessere Rahmenbedingungen, um im Strukturwandel bestehen zu können.