Viele Verbraucher kaufen derzeit wegen Corona vermehrt Online - und vermissen dort eine gründliche Beratung.
Der HDE Erfahrungsaustausch am 27.04.2021 mit Patrick Schappert von grobi.tv, behandelte das Thema: Was machen die anderen richtig?
In diesem Erfahrungsaustausch hat Patrick Schappert, der Geschäftsführer von grobi.tv, Einblicke in sein Geschäft gegeben und von Erfahrungen sowie Maßnahmen seines Unternehmens während der Pandemie berichtet. Grobi.tv ist in der Elektronik-Branche tätig und seit über 20 Jahren auf dem Markt.
Die Ausgangssituation
Grobi.tv ist kein klassischer Elektronik-Fachhändler. In der Anfangsphase des Unternehmens lag der Fokus zunächst auf dem Verkauf und der Einrichtung von Heim-Kinos (Beamer und Leinwände). Aber auch mit einem wachsenden Produktsortiment unterscheidet sich grobi.tv vor allem dadurch von anderen Unternehmen der Branche, dass die Produkte nicht in Paletten aufgestellt und präsentiert, sondern sie in speziell eingerichteten Räumen direkt vor Ort getestet und miteinander verglichen werden können, beispielsweise der Klang von Audio-Anlagen. Das Geschäftsmodell beinhaltet außerdem eine kostenlose 1-zu-1 Beratung der Kundinnen und Kunden durch die Angestellten, was in der Branche ebenfalls nicht üblich ist.
Das Unternehmen zeichnet sich auch durch eine hohe Technologie-Affinität aus. Eine Webseite gab es im Prinzip ab Tag 1 und die ersten Videos (Produktpräsentationen) wurden bereits vor über 15 Jahren aufgenommen, bevor die Plattform Youtube populär wurde. Mit dem Durchbruch von Youtube vor mehr als 10 Jahren hat auch grobi.tv einen entsprechenden Kanal erschaffen, über den seitdem eine breitgefächerte Auswahl von Videos zur Verfügung steht. Über die Jahre wurden mit den Videos nicht nur Produkte beschrieben und erklärt, es war auch stets ein Ziel, dass der persönliche Charakter im Video-Format übermittelt wird, beispielsweise indem sich die Angestellten vorstellen.
Als Elektronik-Fachhändler bedient man bei vielen Produkten einen gesättigten Markt. Der Großteil der Menschen besitzt bereits Fernseher, Audio-Anlagen etc., wie kann man den Kunden also den Verkauf eines weiteren Gerätes schmackhaft machen? Der Bedarf muss erstmal geweckt werden, indem man der Kundschaft beispielsweise vorführen kann, welche Vorteile mit dem neuen Gerät verbunden sind. Für diesen Zweck sind die Videos eine vielversprechende Möglichkeit, um über detaillierte Beschreibungen und Test-Vorführungen neuen Bedarf bei den Kunden zu wecken.
Das Resultat der ganzen Arbeit beim Aufnehmen, Bearbeiten und Einstellen der Videos ist, dass heute mehr als 25 Millionen Menschen die über 700 Videos von grobi.tv aufgerufen haben. Die Inhalte der Videos sind dabei breitgefächert. Neben detaillierten Produktpräsentationen zeigen sie auch konkrete Kundenlösungen, indem direkt beim Kunden vor Ort beispielsweise ein Kino eingerichtet wird. Das Ganze wird dann gefilmt und das Video hochgeladen. Solche Hauspräsentationen macht das Unternehmen deutschlandweit und hat über diesen Weg ebenfalls neue Bedarfe bei den Kunden wecken können.
Dann kam Corona…
Wie ein Schlag traf grobi.tv im März 2020 die Nachricht, dass die Geschäfte ab der kommenden Woche schließen müssen. Der erste Impuls von Herrn Schappert war, noch am selben Abend ein Video aufzunehmen, indem er seine Gedanken zur Situation ausgedrückt hat und vor allem die Menschen gebeten hat, weiterhin lokal einzukaufen. 2 Tage später war das Video online (Webseite, Facebook, Instagram) und die Reaktionen darauf sehr positiv. Die größte Sorge war, dass das Unternehmen mit geschlossenem Geschäft nicht mehr gefunden wird und dadurch die Ware im Lager liegen bleibt. Dort steckt allerdings die Liquidität drin und die Sorge am Ende des Monats nicht genug Geld verfügbar zu haben, um die eigenen Angestellten zu bezahlen, war zu dem Zeitpunkt groß.
Grobi.tv hat sich überlegt, wie sie weiterhin für die Kunden ansprechbar und damit geschäftsfähig bleiben können und hat dann angefangen einen Live-Chat anzubieten. Die Idee des Live-Chats war, über eine Videokonferenz mit Lieferanten über verschiedene Produkte zu sprechen und gleichzeitig Zuschauer/Kunden und deren Fragen miteinzubeziehen. Für den Chat wird Zoom verwendet, weil das Programm eine Verbindung zu Youtube ermöglicht, mit der der Live-Chat mit ein paar Sekunden Verzögerung auf Youtube ausgestrahlt wird. Dort besteht dann die Möglichkeit, dass Zuschauer über den Chat-Bereich live ihre Fragen stellen können. Das wurde gut von den Kunden angenommen und teilweise wurden 3 Live-Chats pro Woche veranstaltet.
Ziel war es aber weiterhin auch neue Kunden zu gewinnen. Neben den produktbasierten Live-Chats mit Lieferanten hat grobi.tv deshalb auch angefangen andere Themen, wie Film oder Musik zu bespielen. Dabei hat das über die letzten 20 Jahre aufgebaute Netzwerk geholfen. So konnten interessante und prominente Interviewpartner gewonnen werden, wie beispielsweise Hannu Salonen (Filmregisseur).
Das Format der Live-Chats hat es grobi.tv ermöglicht, bis heute keine Angestellten in Kurzarbeit geschickt haben zu müssen. Die Angestellten selbst haben dabei mit angepackt, indem sie beispielsweise zu verlängerten Telefonzeiten erreichbar waren und teilweise auch am Wochenende telefonischen Kundenservice angeboten haben. Darüber hinaus konnten dadurch neue Kunden gewonnen werden. Ganz wichtig für den Erfolg in Video-Formaten ist, dass man authentisch und locker rüberkommt.
Ein weiterer wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit während der Pandemie ist eine schnelle Lieferzeit. Kunden möchten nicht auf ihre Produkte warten, am liebsten soll die bestellte Ware innerhalb von Minuten bei ihnen sein. Dadurch, dass das Lager von grobi.tv aufgefüllt war, konnten über 90 % der Produkte innerhalb von 24 Stunden geliefert werden. Das war ein wichtiger Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Das stellt natürlich eine große Herausforderung dar, weil zum einen viel Lagerfläche benötigt wird und zum anderen eine hohe Liquidität in der gelagerten Ware steckt.
Fazit: Alles in allem hat grobi.tv eine kreative Lösung gefunden, um mit Videoformaten auch während der Pandemie geschäftsfähig zu bleiben und sogar neue Kunden zu gewinnen.
