Aktuelles im Handel 4.0

Der Einzelhandel wird zunehmend digitaler, technischer und serviceorientierter und die Tätigkeitsfelder müssen sich dem stetig wachsenden E-Commerce anpassen.

Mit der heutigen Veröffentlichung im Bundesgesetzblatt steht der vom Handelsverband Deutschland (HDE) maßgeblich initiierte neue Ausbildungsberuf Kaufmann/Kauffrau im E-Commerce nun auch offiziell ab dem 1. August 2018 für Unternehmen und Auszubildende zur Verfügung.

Die beiden Kernberufe des Einzelhandels gehörten auch im vergangenen Jahr zu den beliebtesten Ausbildungen.

Die Digitalisierung ist nicht nur ein technisches, sondern vor allem ein gesellschaftliches Thema, das in allen Bereichen zu weitreichenden Veränderungen führt.

Der HDE Erfahrungsaustausch am 22.04.2021 mit Xenia Giese von Microsoft und Thede Smidt von Bundle, behandelte das Thema: Urbane Plattform für die Stadt.

Digitalisierung und intelligente Vernetzung wirken sich auf die städtischen und kommunalen Akteure oft disruptiv aus. Herausgefordert wird insbesondere die bestehende Organisation bzw. die Aufgabenverteilung in Kommunen. Bislang getrennte Bereiche werden durch intelligente Vernetzung übergreifend miteinander vernetzt, wodurch die beteiligten Akteure mit der Komplexität der Prozesse und Entwicklungen konfrontiert werden.

Die Bundle Plattform

Das Unternehmen NAS Smart Platforms GmbH hat sich zum Ziel gesetzt, nachhaltige und digital vernetzte Städte zu entwickeln und dafür die Bundle Plattform erschaffen. Das Zielbild des Unternehmens beruht vor allem auf drei aktuellen Herausforderungen. Zum einen weckt die Digitalisierung neue Erwartungen auf der Kundenseite, wie beispielsweise Dienste, die den Kundinnen und Kunden ihre Waren direkt nach Hause bringen. Durch den steigenden Wettbewerb ist eine fragmentierte App-Landschaft für verschiedene Anwendungen (z.B. Payment, Energiebereich, etc.) entstanden, die aber häufig autark voneinander funktionieren und den Zugang auf Kundenseite dadurch erschweren. Um eine nachhaltige und vernetzte Stadt zu konzipieren, müssen all diese Dienste miteinander verbunden werden, damit Synergien geschaffen werden können.

Die Kundenbedürfnisse – und damit auch die IT-Angebote – haben sich deutlich verändert. In vielen Bereichen haben sich in den letzten Jahren serviceorientierte Ansätze (Everything as a Service) etabliert. Kundinnen und Kunden legen weniger Wert auf Eigentum, sondern möchten Services „On demand“, also jederzeit verfügbar, abrufen können.

Zuletzt ist auch das Thema Nachhaltigkeit ausschlaggebend für die Entwicklung der Bundle Plattform. Die 17 globalen Ziele (SDG) für nachhaltige Entwicklung der Agenda 2030 richten sich an alle Länder weltweit und bestimmen auch die Deutsche Nachhaltigkeitsstrategie. Die Ziele können nur durch politisches, ökonomisches und gesellschaftliches Engagement erreicht werden, und die Vernetzung über die Bundle Plattform kann durch Synergien dabei helfen, die Nachhaltigkeitsziele zu erreichen.

Der Gedanke ist, sämtliche Dienstleistungen und Angebote einer Stadt auf einer Plattform zu vernetzen und den Bürgerinnen und Bürgern in einer sogenannten City App zur Verfügung zu stellen. Über eine digitale City Card können dann beispielsweise Zahlungsvorgänge durchgeführt werden.

Wer profitiert alles von einem Smart City Ökosystem?

Zu allererst die Stadt, als Motor der Nachhaltigkeit und Digitalisierung für die Region fördert so ein Ökosystem das Image und die Glaubwürdigkeit. Dadurch wird es eine erhöhte Nutzung nachhaltiger Angebote und städtischer Dienstleistungen und Services (ÖPNV) geben, was wiederum zu einer Stärkung der Wirtschaftskraft der Stadt und Region führt.

Auch der regionale Handel wird beispielsweise durch zusätzliche Einnahmen (Buy Local) profitieren. Ohne eigene Investments in IT und Hardware können Händlerinnen und Händler deutlich einfacher mit Ihrer Kundschaft interagieren (z.B. Messenger und Payment in einem).

Zuletzt profitieren vor allem auch die Bürgerinnen und Bürger einer Stadt/Region durch Einsparungen, Belohnungen und vor allem eine einheitliche Lösung für sämtliche Dienstleistungen in einer App.

Die Vorteile auf einen Blick:

• Die City Card als digitalen Zugangsschlüssel zu allen Dienstleistungen – medienübergreifend
• Erhöhung der Nutzung (Mobilität, Tourismus, Bildung, Einzelhandel etc.) durch einfache Zahlungsprozesse und ein ganzheitliches Anreizsystem
• Eine Plattform zur einfachen und schnellen Vernetzung der Dienstleistung in einer Stadt.

Viele Händlerinnen und Händler haben in der Corona-Zeit mit neuen Technologien experimentiert, damit ihre Kunden nicht mehr mit dem Verkaufspersonal in Kontakt treten müssen.

Der HDE Erfahrungsaustausch am 19.04.2021 mit Xenia Giese von Microsoft, behandelte das Thema: Hybrides & kontaktarmes Einkaufen.

Innovative Handelsformate in Zusammenarbeit mit Microsoft

Kontaktlose Bezahlsysteme, Selbstservice-Kassen oder Onlineshops machen nun vielerorts das Einkaufen sicherer und hygienischer. Am Ende dieser Entwicklung steht vielleicht der automatisierte Einkauf, wenn beispielsweise der Kühlschrank autonom Lebensmittel bestellt. Im Folgenden werden drei Unternehmen vorgestellt, die in Zusammenarbeit mit Microsoft innovative Lösungen für hybrides und kontaktarmes Einkaufen entwickelt haben.

Unternehmen 1: KOALA

Das Start-Up KOALA hat eine mobile Check-Out-Lösung entwickelt, mit der Kundinnen und Kunden ihren Einkauf beschleunigen können. Im Geschäft können sie über eine App Strichcodes von Produkten einscannen und direkt über das Smartphone bezahlen. Mobile Self-Scanning und Mobile Payment werden hierbei vereint. Die Vision des Start-Ups ist, Marktführer für das kassenlose und mobile Einkaufserlebnis im Einzelhandel zu werden und dafür händlerübergreifende Lösungen für den personalisierten Einkauf anzubieten.

Die Vorteile von KOALA:

• Steigender Umsatz bei gleicher Fläche
• Geringere Kosten im Kassier-Prozess
• Höhere Frequenz und Neukunden dank Innovationen
• Personalisierte Kundenansprache

Unternehmen 2: Invenda

Das Schweizer Unternehmen Invenda bietet AI-getriebene Lösungen im Bereich des automatisierten Einkaufs an, mit der Vision, der globale go-to Anbieter zu werden. Zu den Produkten zählen intelligente Verkaufsautomaten, smarte Kühlschränke oder auch Self-Check-Out-Kioske. Neben den Hardware-Lösungen bietet das Unternehmen auch Software an, beispielsweise für Werbungs- und Promotionsmanagement über die Produkte und stellt Services für die Datenverarbeitung bereit.

Die Vorteile von Invenda:

• Sicheres Einkaufen rund um die Uhr
• Hoher Ertrag pro Quadratmeter
• Intelligente Produkte, die sich dem Verbraucherverhalten anpassen
• Einfache und intuitive Bedienung
• Reduzierte Capex und Opex
• Erstklassige Produktausgabe mit Zentralsteuerung
• Automatisierte Werbe- und Promotionsmöglichkeiten

Unternehmen 3: Instore Solutions

Das Unternehmen Instore Solutions entwickelt innovative und nachhaltige User Experience Lösungen für den Einzelhandel. Die Smart Retail Vision des Unternehmens reicht vom intelligenten Regal, über  virtuelle Umkleidekabinen, bis hin zum Smart Store. Außerdem beinhaltet das Angebot Services, wie die Analyse von Kundenströmen, das Verhindern von Warteschlagen sowie Hilfestellungen bei der Digitalisierung von Prozessen.

Aus der Pandemie Situation heraus hat das Unternehmen eine digitale Terminvereinbarungs-App entwickelt. Kundinnen und Kunden scannen zunächst einen QR-Code (z.B. in einer App, im Web oder im Store) und können daraufhin einen Termin auswählen. In der Wartezeit können sie beispielsweise einen Kaffee trinken oder weitere Einkäufe erledigen und erhalten dann rechtzeitig vor ihrem Termin eine Benachrichtigung auf ihrem Smartphone, dass sie nun das Geschäft betreten können. Kundinnen und Kunden haben ebenfalls die Möglichkeit ihre Termine zu verschieben, indem sie sich in der Reihenfolge um einen Platz nach hinten versetzen, ohne dabei ganz aus der Warteschlange herauszufliegen.

Vorteile der Terminvereinbarungs-App:

• Einfache Installation
• Volle POS-Integration möglich
• Optimierte Kundenströme
• Hohe Kundenzufriedenheit
• Sicher und Covid-konform

Das Smartphone ist inzwischen zum Alltagsbegleiter in nahezu allen Altersgruppen geworden. Die dadurch entstehende, ständige Erreichbarkeit macht die häufig genutzten Kanäle sehr interessant für digitales Marketing.

Der HDE Erfahrungsaustausch am 29.03.2021 mit Christian Vetter von Facebook, behandelte das Thema: Unternehmens- und Kundenkommunikation via WhatsApp und Messenger.

Relevanz der Kommunikation via Messenger Tools

Das Verschicken von Nachrichten ist mittlerweile ein fester Bestandteil der modernen Kommunikation geworden, sowohl im privaten-, als auch im geschäftlichen Gebrauch. Fast die Hälfte aller Online-Einkäufe ging ein Chat mit dem anbietenden Unternehmen voraus. Viele potenzielle Kundinnen und Kunden nutzen die Kommunikation mit Unternehmen ebenfalls, um herauszufinden ob sie das Unternehmen vertrauenswürdig finden. Durch die weite Verbreitung und Nutzung im deutschsprachigen Raum sind die Apps WhatsApp und Messenger beide guten Kanäle, um das eigene Unternehmen digital erreichbar zu machen und den persönlichen Draht zu den Kundinnen und Kunden auszubauen.

WhatsApp bietet Unternehmen die Möglichkeit, sich einfach und schnell eine Online-Präsenz zu erstellen. Das bedeutet, in dem Moment, wenn ein Kunde das Ladengeschäft verlässt, ist die Kommunikation nicht vorbei, sondern wird digital weitergeführt. Der große Vorteil von WhatsApp ist die breite Akzeptanz in der Bevölkerung, weshalb sie Kommunikation mit Unternehmen nahtlos in die private Kommunikation integriert werden kann. Private- und geschäftliche Unterhaltungen verschwimmen. Auf der Kundenseite bietet WhatsApp die Möglichkeit, Unternehmen zu entdecken und mit ihnen zu kommunizieren und über diesen Weg beispielsweise über neue Produkte informiert zu werden.

Wie kann ich mir WhatsApp als Kommunikationstool einrichten?

Vorneweg: Es funktioniert ganz einfach. Als erstes benötigt man die WhatsApp Business App. Diese kann für die gängigen Betriebssysteme im jeweiligen App-Store heruntergeladen werden. Anschließend folgt man den Anweisungen, um die Telefonnummer, über die die Kommunikation laufen soll, zu registrieren. Als nächstes wird der Unternehmensname eingegeben und ein Profilbild, beispielsweise das Markenlogo, kann hinzugefügt werden. Zur Einordnung des Unternehmens wird im Anschluss eine Unternehmenskategorie ausgewählt. Daraufhin kann das Profil erstellt werden, wo dann die Möglichkeit besteht, weitere Informationen hinzuzufügen, wie beispielsweise die Adresse oder eine Beschreibung des Unternehmens. Je mehr Details dort angegeben werden, umso vertrauenswürdiger wirkt der Auftritt auf die Kunden und Nachfragen können erspart werden.

Wie sollte ich mit den Nachrichtentools kommunizieren?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten die Tools zu verwenden. Das Schreiben von Nachrichten stellt die einfachste Form dar. Also eine Person hat eine Frage und kann sie über WhatsApp stellen. Händlerinnen und Händler haben die Möglichkeit direkt und schnell darauf zu antworten. Darüber hinaus bestehen deutlich mehr Funktionen die im Folgenden kurz vorgestellt werden:

Anrufe und Videoanrufe: Helfen Vertrauen aufzubauen und funktionieren auch, wenn der Laden geschlossen ist. Videoanrufe bieten außerdem eine Präsentationsmöglichkeit von Produkten.

Status: Ein Bild oder ein kurzes Video wird hochgeladen und bei den jeweiligen Kontakten ganz oben angezeigt. Damit können neue Produkte oder News/Updates einer bestimmten Zielgruppe mitgeteilt werden.

Kurzlinks: Nachrichten können vorformuliert werden und über einen Link an eine Zielgruppe verschickt werden, um so eine Kommunikation starten.

Labels: Labels ermöglichen die Gruppierung in verschiedene Kategorien. Dadurch können Nachrichten eingeteilt und zugeordnet werden, was vor allem in der Nachverfolgung eine große Hilfestellung sein kann.

Begrüßungsnachrichten: Automatisierte, personalisierte Begrüßungsnachrichten, um das Unternehmen potenziellen Kundinnen und Kunden vorzustellen.

Abwesenheitsnotizen: Versenden automatisierter Antworten, beispielsweise bei Nicht-Erreichbarkeit, ähnlich einer E-Mail-Abwesenheitsnotiz.

Schnellantworten: Durch vorverfasste Nachrichten häufig gestellte Fragen im Handumdrehen beantworten und so die Kundenzufriedenheit steigern.

Der Facebook Messenger stellt weitere Funktionen dar:

Facebook-Chat-Plugin: Weiterleitung von der Unternehmenswebseite oder dem Online-Shop direkt in eine Kommunikation über den Facebook Messenger.

An Messenger senden: Kundinnen und Kunden haben die Möglichkeit, Nachrichten von einem Unternehmen über den Facebook Messenger zu erhalten, statt beispielsweise per E-Mail.

Auswahlfeld: Über ein Auswahlfeld in Formularen können Kundinnen und Kunden angeben, dass sie Nachrichten und Updates über den Facebook Messenger erhalten möchten.

Ob für die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen nun WhatsApp, Instagram oder der Messenger am geeignetsten ist, hängt von der jeweiligen Zielgruppe ab. WhatsApp ist zum Einstieg leicht in der Handhabung. Wichtig sind in jedem Fall die Verbindung mit der Zielgruppe und das Setzen klarer Erwartungen, in dem beispielweise aufgezeigt wird, wann eine Antwort verschickt wird. Ebenfalls wichtig ist es den Kontakt zum Kunden nie abreißen zu lassen, beispielsweise durch das Nachverfolgen von Nachrichten und indem keine Nachrichten unbeantwortet bleiben. Verlässlichkeit ist der Schlüssel und zeigt Kundinnen und Kunden, dass sie dem Unternehmen vertrauen können.

Fazit: Grundsätzliche Handlungsempfehlungen zur Kommunikation mir Messengertools

Reaktionszeiten kurz halten: schnelle Beantwortung von Nachrichten.

Trends beobachten: häufig gestellte Nachrichten mit Schnellantworten abfangen.

Klare Erwartungen setzen: mit Begrüßungsnachrichten und Abwesenheitsnotizen.

Natürlich sein: so kommunizieren, als wäre es ein persönliches Gespräch im Laden.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, finden Sie unter folgenden Links Lern- und Hilfsplattformen von Facebook:

Facebook Blueprint: Online-Plattform für alles rund um Facebook (kostenlose Trainings)

Facebook-Hilfebereich für Unternehmen: Tipps, Leitfäden und Hilfestellungen bei Problemen

Grundsätzlich positiv bewertet der Handelsverband Deutschland (HDE) den heute im Bundesrat diskutierten Gesetzesentwurf zur Bekämpfung des Umsatzsteuerbetrugs beim Verkauf über Online-Plattformen. In einigen Punkten gibt es aber noch Anpassungsbedarf.

Positiv bewertet der Handelsverband Deutschland (HDE), dass die Länderfinanzminister auf ihrer Jahreskonferenz Ende dieser Woche konkrete Beschlüsse gegen den Umsatzsteuerbetrug im grenzüberschreitenden Online-Handel fassen wollen.

Die Europäische Kommission hat am 26. April 2018 einen Vorschlag für eine Verordnung zu Förderung von Fairness und Transparenz auf Plattformen vorgelegt. Damit soll gegen bestimmte unfaire Praktiken von Intermediären vorgegangene und Unternehmen vor der Macht von Plattformen geschützt werden.

Ende 2017 veröffentlichte die EU-Kommission einen Vorschlag für eine „Verordnung zur Festlegung von Bestimmungen und Verfahren für die Konformität mit und die Durchsetzung von Harmonisierungsrechtsvorschriften der Union für Produkte“.

Mit dem HDE Marktplatz-Monitor möchte der HDE Händlern die Möglichkeit geben, von ihren konkreten Erfahrungen mit unfairen Geschäftspraktiken und potenziell missbräuchlichen Vertragsklauseln auf Marktplätzen zu berichten und sich somit gemeinsam mit uns für eine faire Handelslandschaft einzusetzen. Alle Angaben werden vertraulich behandelt und auf Wunsch anonym ausgewertet.

Die auf den marktstarken Online-Marktplätzen agierenden mittelständischen Händler sind im Verhältnis vielfach unbedeutend, sodass ein Ungleichgewicht in der Verhandlungsposition besteht. Im Ergebnis fühlen sich viele Händler von ihren Vertragspartnern ungerecht behandelt und sehen sich mit potenziell missbräuchlichen Vertragsklauseln und unlauteren Geschäftspraktiken konfrontiert. Der HDE zeigt in einem Positionspapier Wege zu einem faireren und effektiveren Miteinander von Online-Marktplätzen und Marktplatzhändlern auf.