Aktuelles im Handel 4.0

Shutdown, (teilweise) Öffnung mit Hygiene-Sicherheitskonzept - innerhalb kürzester Zeit wurde die Einkaufsrealität und damit auch das Verbraucherverhalten auf den Kopf gestellt. Der Onlinehandel hat sich hierbei als beliebter und stark nachgefragter Kaufkanal etabliert. Handelsunternehmen, die bisher keinen Online-Shop angeboten haben, versuchen nun so schnell wie möglich einen auf die Beine zu stellen. Dabei gilt es jedoch einiges zu beachten, um schmerzhafte Abmahnungen zu vermeiden.

Der HDE Erfahrungsaustausch am 22.02.2021 mit Vladislava Dubinina, Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel, behandelte das Thema: Was macht einen guten Online-Shop aus?

Welche Regeln und Rechte gilt es zu beachten und wie können diese eingehalten werden?

Alles über AGB

Rechtssicherheit spielt bei Online-Shops eine entscheidende Rolle und kann bei Fehlverhalten zu empfindlichen Abmahnungen führen. Daher starten wir mit einem Überblick der wichtigsten Punkte, die es für Händlerinnen und Händler auf rechtlicher Seite zu beachten gilt.

Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sind ein unverzichtbarer Bestandteil eines jeden Online-Shops. Den meisten sind wohl lange und schwer verständliche AGB, die einem beim Betreten einer Webseite erstmal erschlagen, bekannt. Deutlich kundenfreundlicher und zu empfehlen ist es, bei der Gestaltung und Verwendung der AGB auf eine gute Übersichtlichkeit (z.B. gut lesbare Schriftgröße) zu achten. In die AGB gehört unter anderem eine vollständige Anbieterkennzeichnung (Impressum), eine kurze Beschreibung des Bestellvorgangs und Hinweise über das Zustande kommen von Kaufverträgen. Auf Marktplätzen gelten allgemeine AGB, die von Händlerinnen und Händlern übernommen werden, sobald sie darüber Waren anbieten. In diesem Fall werden müssen keine eigenen AGB verfasst werden.

Als nächstes benötigt der Online-Shop ein Impressum, das die wichtigsten Informationen des Betreibers beinhaltet. Darunter fallen unter anderem Informationen über den Namen des Betreibers, Rechtsform, vollständige Anschrift und Kontaktmöglichkeiten sowie die USt-Identifikationsnummer oder Wirtschaftsidentifikationsnummer.

Datenschutz: Worauf kommt es an?

Sobald sich ein Kunde für einen Kauf entscheidet fallen automatisch Daten an (z.B. Adress- und Rechnungsdaten) und das Thema Datenschutz rückt in den Vordergrund. Bei der Verarbeitung personenbezogener Daten ist es notwendig den Zweck klar zu benennen und dem Kunden Informationen über das Recht zur Auskunft, Berichtigung und Löschung der Daten zur Verfügung zu stellen. Dafür sollte es in einem Unternehmen Datenschutzbeauftragte Personen geben, die für sämtliche Fragen (z.B. Dauer der Datenspeicherung) als Ansprechpartner fungieren. Es gibt eine Aufbewahrungspflicht der Daten für die Buchhaltung, ansonsten können Handelsunternehmen selber entscheiden, wie lange sie ihre Daten speichern. Die meisten speichern ihre Daten für mindestens zwei Jahre.

Zuletzt muss ein Betreiber eines Online-Shops seinen Kunden auf das Widerrufsrecht aufmerksam machen und Informationen dazu sollten leicht und permanent auffindbar sein. Zum Verfassen des Widerrufsrechts existieren Musterformulare, die von Händlerinnen und Händlern genutzt werden können.

Wie sollte der Online-Shop gestaltet werden, um dem Besucher eine angenehme Führung über die Webseite zu ermöglichen?

Die Ausgestaltung der einzelnen Elemente des Online-Shops sollte so einfach wie möglich gehalten werden. Wichtige Elemente, wie beispielsweise eine Suchleiste, müssen so platziert werden, dass sie schnell, leicht und intuitiv auffindbar sind. Auf einer Produktübersichtsseite sollte dem Besucher die Möglichkeit gegeben werden, sich durch die einzelnen Produkte zu navigieren und diese in eine Bestellung mit aufnehmen zu können. Mit einer Filterfunktion können dabei eine oder mehrere Kategorien spezifisch vom Kunden gesucht werden. Eine Fortschrittsleiste kann während des Bestellvorgangs Auskunft über den aktuellen Stand sowie die weiteren geben. Des Weiteren benötigen Neukunden die Möglichkeit ein Gastkonto für die Bestellung anzulegen oder sich alternativ registrieren zu können und ein dauerhaftes Kundenkonto anzulegen, über das wiederum alle Bestellungen eingesehen und nachverfolgt werden können.

Welche Informationen benötigen Kunden während des Bestellvorgangs?

Auf der Produktdetailseite sollten zu jedem Produkt weiterführende Informationen, beispielsweise über Produktdetails und Verfügbarkeit, bereitgestellt werden. Bei den Lieferbedingungen interessieren den Kunden hauptsächlich die Angabe der Lieferzeit inklusive verschiedener Lieferoptionen sowie die Angabe der Versandkosten. Vor dem Abschluss des Bestellvorgangs ist es empfehlenswert, dem Kunden bei den Zahlungsmöglichkeiten verschiedene Optionen einzuräumen. Obwohl Online-Bezahlmethoden von vielen Kunden bereits genutzt werden gibt es weiterhin viele Menschen, die eine Bezahlung “auf Rechnung“ bevorzugen. Beim Verkauf von speziellen Produkten, wie beispielsweise Batterien, ist noch darauf zu achten, dem Kunden Entsorgungshinweise mit auf den Weg zu geben.

Was gilt es auf der letzten Bestellseite zu beachten?

Zum Ende des Bestellvorgangs sollte dem Kunden noch einmal die Möglichkeit eingeräumt werden, sämtliche Angaben zu überprüfen und korrigieren zu können (z.B. Anschrift, Artikelmenge). Dafür bietet sich eine übersichtliche Darstellung des Warenkorbs an, der die Pflichtangaben des Kunden sowie die bestellten Artikel graphisch hervorhebt. Außerdem sollten Kunden vor dem endgültigen Bestellabschluss auf die AGB und das Widerrufsrecht hingewiesen und aktiv zur Zustimmung aufgefordert werden. Um die Kundenbindung nachhaltig zu stärken empfiehlt es sich zum Ende des Bestellvorgangs dem Kunden Kontaktmöglichkeiten für Retouren und Beschwerden bereitzustellen.

Wie können Kunden auf einen neuen Online-Shop aufmerksam gemacht werden?

Um einen Kunden zu aktivieren über den neuen Online-Shop zu kaufen existieren verschiedene Instrumente, die anhand der entsprechenden Zielgruppe sowie dem eigenen Angebot sinnvoll eingesetzt werden können. Eine kostengünstige Methode zum Informieren der eigenen Community bieten die sozialen Medien, die es Händlerinnen und Händlern ermöglichen direkt mit der Zielgruppe zu interagieren und auf den neuen Online-Shop aufmerksam zu machen.

Damit der Online-Shop an Popularität gewinnt und auch über die eigene Community hinaus potentielle Kunden anlockt, ist es entscheidend Strategien zu entwickeln, die ein effizientes Suchmaschinen-Marketing gewährleisten. Zwei wichtige Elemente in diesem Zusammenhang sind die Suchmaschinenoptimierung und die Suchmaschinenwerbung. Beide Marketing-Aktivitäten zielen darauf ab, Nutzern von Suchmaschinen auf eine Webseite aufmerksam zu machen, was wiederum zu einem Anstieg bei der Neukundengewinnung führt. Ziel der Suchmaschinenoptimierung ist es, der Webseite zu einer guten Platzierung zu verhelfen. Grundsätzlich gilt: Je besser die Platzierung in den Suchergebnissen ist, umso höher ist der Traffic, der daraus resultiert. Bei der Suchmaschinenwerbung soll eine gute Positionierung einer Webseite im Bereich der bezahlten Suchergebnisse erzielt werden und somit ebenfalls mehr Besucher generieren. Für diesen Zweck werden bei verschiedenen Plattformen (z.B. Google Ads) bezahlte Werbeanzeigen geschaltet.

Wenn man sich bereits ein Kundenstamm für den Online-Shop aufgebaut, stellt ein Newsletter ein effektives Instrument dar, um die Kunden regelmäßig mit neuen Informationen zu versorgen und dadurch die Kundenbindung zu stärken.

FitnessCheck für Online-Shops:

Sie haben bereits einen Online-Shop oder planen einen aufzubauen und möchten wissen, wie dieser besser gestaltet werden kann? Dafür hat das Mittelstand4.0-Kompetenzzentrum Handel einen Online-Check erstellt, der in mehreren Schritten eine Analyse und Auswertung erstellt, mit deren Hilfe Händlerinnen und Händler Tipps und Anpassungshinweise für ihren Online-Shop erhalten. Dadurch lassen sich unnötige und schmerzhafte Abmahnungsstrafen vermeiden.

Hier geht es zum FitnessCheck.

Der zweite Lockdown stellt den Handel vor große Herausforderungen. Seit Mitte Dezember begleiten der Handelsverband Deutschland (HDE) und das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel daher Händlerinnen und Händler mit regelmäßigen digitalen Erfahrungsaustauschgruppen (ERFA).

Der HDE Erfahrungsaustausch am 18.02 2021 mit Frank Rehme, Geschäftsführer des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel, behandelte das Thema: Voraussetzungen für die erfolgreiche Digitalisierung: Wie muss Unternehmenskultur den digitalen Wandel begleiten?

Digitalisierung bedeutet nicht, dass die im Laden angebotenen Produkte einfach auf eine Webseite oder einen Online-Shop übertragen werden. Vielmehr bedarf es grundlegenden Veränderungen und im Endeffekt sollte ein komplett neues Format entstehen.

Online zu verkaufen ist so, als würde man eine neue Filiale in einem neuen Land eröffnen. Eine neue Zielgruppe, neue Lernfelder und auch die Gepflogenheiten der eigenen Mitarbeiter stellen Händlerinnen und Händler dabei vor Herausforderungen. In fünf Schritten wird erklärt, worauf es besonders zu achten gilt, um die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Digitalisierung zu schaffen.

Schritt 1: Zielgruppe

Wie im stationären Handel gilt ebenso für den “digitalisierten Handel“, dass die Zielgruppe bekannt und klar definiert sein muss. Dabei spielt es erstmal keine entscheidende Rolle, ob es sich um eine eigene Webseite, den Verkauf über Social Media Kanäle oder auch das Anbieten der Waren über Marktplätze handelt. Nachdem die Zielgruppe analysiert und definiert wurde gilt es, das Sortiment-Portfolio speziell darauf auszurichten. Ein Beispiel für ein “spitzes Sortiment-Portfolio“ im Online-Handel ist der Verkauf von Socken. Dadurch, dass große Marktakteure diese bisher eher als Nischen-Sortiment betrachten, konnten kleinere Handelsunternehmen erfolgreich in diese Online-Nische vordringen.

Schritt 2: Neue Lernfelder

Mit dem Einstieg in das Online-Geschäft kommen zwangsläufig Themen auf Händlerinnen und Händler zu, mit denen sie sich vor 5 Jahren kaum beschäftigen mussten und es vermehrt auch nicht getan haben. Diese neuen Lernfelder müssen zunächst identifiziert und vor allem auch akzeptiert werden. Erst einmal darauf eingelassen gilt es, so viele Kenntnisse wie möglich zu sammeln und Kooperationen zu schließen, um die neuen Anforderungen bestmöglich umsetzen zu können. Beispielsweise beim Einstellen von Waren gibt es eine Reihe spezialisierter Anbieter, die Baukastensysteme geschaffen haben, die Händlerinnen und Händlern die Arbeit erleichtern können.

Zusammengefasst ist es für eine erfolgreiche Digitalisierung entscheidend, dass eine Lernbereitschaft besteht und gefördert wird.

Schritt 3: Prozesse

Ein weiterer wichtiger Aspekt, mit dem sich Handelsunternehmen beschäftigen müssen, sind die eigenen Prozesse. Eine große Herausforderung stellt dabei die Bestandsführung in Echtzeit dar. Ein mögliches Szenario: Online geht eine Bestellung für eine Bluse ein. Daraufhin soll die bestellte Ware aus dem Lager oder Verkaufsladen geholt werden bis festgestellt wird, dass sie nicht mehr da ist, weil in der Zwischenzeit im Laden der letzte verfügbare Artikel verkauft wurde. Die Warenwirtschaft (bzw. Warenwirtschafts-Systeme) müssen daher ordentlich mit dem stationären Laden bzw. Lager verknüpft sein. Entscheidend dafür ist, dass ein kontrollierter Datenfluss mit entsprechenden Schnittstellen (Produkt-, Adress-, und Bestandsdaten) geschaffen wird, über die Händlerinnen und Händler stets zur rechten Zeit mit den benötigten Informationen versorgt wird.

Schritt 4: Personen

“It’s all about the people“. Der wohl wichtigste Faktor für die erfolgreiche Digitalisierung sind die Mitarbeiter selbst. Damit der Verkauf über verschiedenste Online-Vertriebskanäle effizient gelingen kann, müssen die Mitarbeiter während des gesamten Prozesses mitgenommen und eingebunden werden. Generell ist es so, dass ein Großteil der Angestellten großen Veränderungen gegenüber wenig aufgeschlossen ist. Als Unternehmen gilt es, die Mitarbeiter durch viel Kommunikation, Workshops und individuelle Coachings dazu zu bewegen daran zu glauben, dass der Online-Verkauf wichtig und entscheidend für das Bestehen des Geschäfts ist. Im Idealfall tritt dann ein Domino-Effekt ein, bei dem bereits abgeholte Mitarbeiter andere Mitarbeiter überzeugen und motivieren. Es ist besser die Zukunft selbst zu gestalten, auch wenn das mit Risiken verbunden ist, anstatt abzuwarten was passiert und dann zu reagieren.

Schritt 5: Kanäle wählen und richtig bedienen

Für den Online-Erfolg sind die zuvor besprochenen Schritte wichtig und voraussetzend und gelten prinzipiell für die verschiedenen Distributionskanäle. Im letzten Schritt geht es nun darum, die für die Zielgruppe richtigen Kanäle zu wählen und zu bedienen. Eine Social Media Präsenz ist nicht erfolgreich, wenn dort Produkte angeboten werden, wie auf der Webseite. Es geht vielmehr darum die Aktivitäten dem Kanal entsprechend zu gestalten. Für eine Facebook-Seite bedeutet das beispielsweise, dass man auch Fotos oder Videos aufnimmt und aktiv mit der Community interagiert.

Aufgrund der Corona-Pandemie sind nach wie vor massenhaft Beschäftigte im ganzen Land darauf angewiesen, im Homeoffice zu arbeiten. Die Digitalisierung und Vernetzung in Echtzeit hat dazu geführt, dass das Arbeiten im Homeoffice oder mobil (also ortsungebunden) bei entsprechender technischer Ausstattung problemlos möglich ist.

Das Mittelstand 4.0 - Kompetenzzentrum Handel beschäftigt sich mit Fragestellungen rund um den Handel der Zukunft.

Der Einzelhandel wird zunehmend digitaler, technischer und serviceorientierter und die Tätigkeitsfelder müssen sich dem stetig wachsenden E-Commerce anpassen.

Mit der heutigen Veröffentlichung im Bundesgesetzblatt steht der vom Handelsverband Deutschland (HDE) maßgeblich initiierte neue Ausbildungsberuf Kaufmann/Kauffrau im E-Commerce nun auch offiziell ab dem 1. August 2018 für Unternehmen und Auszubildende zur Verfügung.

Die beiden Kernberufe des Einzelhandels gehörten auch im vergangenen Jahr zu den beliebtesten Ausbildungen.

Die Digitalisierung ist nicht nur ein technisches, sondern vor allem ein gesellschaftliches Thema, das in allen Bereichen zu weitreichenden Veränderungen führt.

Der HDE Erfahrungsaustausch am 22.04.2021 mit Xenia Giese von Microsoft und Thede Smidt von Bundle, behandelte das Thema: Urbane Plattform für die Stadt.

Digitalisierung und intelligente Vernetzung wirken sich auf die städtischen und kommunalen Akteure oft disruptiv aus. Herausgefordert wird insbesondere die bestehende Organisation bzw. die Aufgabenverteilung in Kommunen. Bislang getrennte Bereiche werden durch intelligente Vernetzung übergreifend miteinander vernetzt, wodurch die beteiligten Akteure mit der Komplexität der Prozesse und Entwicklungen konfrontiert werden.

Die Bundle Plattform

Das Unternehmen NAS Smart Platforms GmbH hat sich zum Ziel gesetzt, nachhaltige und digital vernetzte Städte zu entwickeln und dafür die Bundle Plattform erschaffen. Das Zielbild des Unternehmens beruht vor allem auf drei aktuellen Herausforderungen. Zum einen weckt die Digitalisierung neue Erwartungen auf der Kundenseite, wie beispielsweise Dienste, die den Kundinnen und Kunden ihre Waren direkt nach Hause bringen. Durch den steigenden Wettbewerb ist eine fragmentierte App-Landschaft für verschiedene Anwendungen (z.B. Payment, Energiebereich, etc.) entstanden, die aber häufig autark voneinander funktionieren und den Zugang auf Kundenseite dadurch erschweren. Um eine nachhaltige und vernetzte Stadt zu konzipieren, müssen all diese Dienste miteinander verbunden werden, damit Synergien geschaffen werden können.

Die Kundenbedürfnisse – und damit auch die IT-Angebote – haben sich deutlich verändert. In vielen Bereichen haben sich in den letzten Jahren serviceorientierte Ansätze (Everything as a Service) etabliert. Kundinnen und Kunden legen weniger Wert auf Eigentum, sondern möchten Services „On demand“, also jederzeit verfügbar, abrufen können.

Zuletzt ist auch das Thema Nachhaltigkeit ausschlaggebend für die Entwicklung der Bundle Plattform. Die 17 globalen Ziele (SDG) für nachhaltige Entwicklung der Agenda 2030 richten sich an alle Länder weltweit und bestimmen auch die Deutsche Nachhaltigkeitsstrategie. Die Ziele können nur durch politisches, ökonomisches und gesellschaftliches Engagement erreicht werden, und die Vernetzung über die Bundle Plattform kann durch Synergien dabei helfen, die Nachhaltigkeitsziele zu erreichen.

Der Gedanke ist, sämtliche Dienstleistungen und Angebote einer Stadt auf einer Plattform zu vernetzen und den Bürgerinnen und Bürgern in einer sogenannten City App zur Verfügung zu stellen. Über eine digitale City Card können dann beispielsweise Zahlungsvorgänge durchgeführt werden.

Wer profitiert alles von einem Smart City Ökosystem?

Zu allererst die Stadt, als Motor der Nachhaltigkeit und Digitalisierung für die Region fördert so ein Ökosystem das Image und die Glaubwürdigkeit. Dadurch wird es eine erhöhte Nutzung nachhaltiger Angebote und städtischer Dienstleistungen und Services (ÖPNV) geben, was wiederum zu einer Stärkung der Wirtschaftskraft der Stadt und Region führt.

Auch der regionale Handel wird beispielsweise durch zusätzliche Einnahmen (Buy Local) profitieren. Ohne eigene Investments in IT und Hardware können Händlerinnen und Händler deutlich einfacher mit Ihrer Kundschaft interagieren (z.B. Messenger und Payment in einem).

Zuletzt profitieren vor allem auch die Bürgerinnen und Bürger einer Stadt/Region durch Einsparungen, Belohnungen und vor allem eine einheitliche Lösung für sämtliche Dienstleistungen in einer App.

Die Vorteile auf einen Blick:

• Die City Card als digitalen Zugangsschlüssel zu allen Dienstleistungen – medienübergreifend
• Erhöhung der Nutzung (Mobilität, Tourismus, Bildung, Einzelhandel etc.) durch einfache Zahlungsprozesse und ein ganzheitliches Anreizsystem
• Eine Plattform zur einfachen und schnellen Vernetzung der Dienstleistung in einer Stadt.

Viele Händlerinnen und Händler haben in der Corona-Zeit mit neuen Technologien experimentiert, damit ihre Kunden nicht mehr mit dem Verkaufspersonal in Kontakt treten müssen.

Der HDE Erfahrungsaustausch am 19.04.2021 mit Xenia Giese von Microsoft, behandelte das Thema: Hybrides & kontaktarmes Einkaufen.

Innovative Handelsformate in Zusammenarbeit mit Microsoft

Kontaktlose Bezahlsysteme, Selbstservice-Kassen oder Onlineshops machen nun vielerorts das Einkaufen sicherer und hygienischer. Am Ende dieser Entwicklung steht vielleicht der automatisierte Einkauf, wenn beispielsweise der Kühlschrank autonom Lebensmittel bestellt. Im Folgenden werden drei Unternehmen vorgestellt, die in Zusammenarbeit mit Microsoft innovative Lösungen für hybrides und kontaktarmes Einkaufen entwickelt haben.

Unternehmen 1: KOALA

Das Start-Up KOALA hat eine mobile Check-Out-Lösung entwickelt, mit der Kundinnen und Kunden ihren Einkauf beschleunigen können. Im Geschäft können sie über eine App Strichcodes von Produkten einscannen und direkt über das Smartphone bezahlen. Mobile Self-Scanning und Mobile Payment werden hierbei vereint. Die Vision des Start-Ups ist, Marktführer für das kassenlose und mobile Einkaufserlebnis im Einzelhandel zu werden und dafür händlerübergreifende Lösungen für den personalisierten Einkauf anzubieten.

Die Vorteile von KOALA:

• Steigender Umsatz bei gleicher Fläche
• Geringere Kosten im Kassier-Prozess
• Höhere Frequenz und Neukunden dank Innovationen
• Personalisierte Kundenansprache

Unternehmen 2: Invenda

Das Schweizer Unternehmen Invenda bietet AI-getriebene Lösungen im Bereich des automatisierten Einkaufs an, mit der Vision, der globale go-to Anbieter zu werden. Zu den Produkten zählen intelligente Verkaufsautomaten, smarte Kühlschränke oder auch Self-Check-Out-Kioske. Neben den Hardware-Lösungen bietet das Unternehmen auch Software an, beispielsweise für Werbungs- und Promotionsmanagement über die Produkte und stellt Services für die Datenverarbeitung bereit.

Die Vorteile von Invenda:

• Sicheres Einkaufen rund um die Uhr
• Hoher Ertrag pro Quadratmeter
• Intelligente Produkte, die sich dem Verbraucherverhalten anpassen
• Einfache und intuitive Bedienung
• Reduzierte Capex und Opex
• Erstklassige Produktausgabe mit Zentralsteuerung
• Automatisierte Werbe- und Promotionsmöglichkeiten

Unternehmen 3: Instore Solutions

Das Unternehmen Instore Solutions entwickelt innovative und nachhaltige User Experience Lösungen für den Einzelhandel. Die Smart Retail Vision des Unternehmens reicht vom intelligenten Regal, über  virtuelle Umkleidekabinen, bis hin zum Smart Store. Außerdem beinhaltet das Angebot Services, wie die Analyse von Kundenströmen, das Verhindern von Warteschlagen sowie Hilfestellungen bei der Digitalisierung von Prozessen.

Aus der Pandemie Situation heraus hat das Unternehmen eine digitale Terminvereinbarungs-App entwickelt. Kundinnen und Kunden scannen zunächst einen QR-Code (z.B. in einer App, im Web oder im Store) und können daraufhin einen Termin auswählen. In der Wartezeit können sie beispielsweise einen Kaffee trinken oder weitere Einkäufe erledigen und erhalten dann rechtzeitig vor ihrem Termin eine Benachrichtigung auf ihrem Smartphone, dass sie nun das Geschäft betreten können. Kundinnen und Kunden haben ebenfalls die Möglichkeit ihre Termine zu verschieben, indem sie sich in der Reihenfolge um einen Platz nach hinten versetzen, ohne dabei ganz aus der Warteschlange herauszufliegen.

Vorteile der Terminvereinbarungs-App:

• Einfache Installation
• Volle POS-Integration möglich
• Optimierte Kundenströme
• Hohe Kundenzufriedenheit
• Sicher und Covid-konform

Das Smartphone ist inzwischen zum Alltagsbegleiter in nahezu allen Altersgruppen geworden. Die dadurch entstehende, ständige Erreichbarkeit macht die häufig genutzten Kanäle sehr interessant für digitales Marketing.

Der HDE Erfahrungsaustausch am 29.03.2021 mit Christian Vetter von Facebook, behandelte das Thema: Unternehmens- und Kundenkommunikation via WhatsApp und Messenger.

Relevanz der Kommunikation via Messenger Tools

Das Verschicken von Nachrichten ist mittlerweile ein fester Bestandteil der modernen Kommunikation geworden, sowohl im privaten-, als auch im geschäftlichen Gebrauch. Fast die Hälfte aller Online-Einkäufe ging ein Chat mit dem anbietenden Unternehmen voraus. Viele potenzielle Kundinnen und Kunden nutzen die Kommunikation mit Unternehmen ebenfalls, um herauszufinden ob sie das Unternehmen vertrauenswürdig finden. Durch die weite Verbreitung und Nutzung im deutschsprachigen Raum sind die Apps WhatsApp und Messenger beide guten Kanäle, um das eigene Unternehmen digital erreichbar zu machen und den persönlichen Draht zu den Kundinnen und Kunden auszubauen.

WhatsApp bietet Unternehmen die Möglichkeit, sich einfach und schnell eine Online-Präsenz zu erstellen. Das bedeutet, in dem Moment, wenn ein Kunde das Ladengeschäft verlässt, ist die Kommunikation nicht vorbei, sondern wird digital weitergeführt. Der große Vorteil von WhatsApp ist die breite Akzeptanz in der Bevölkerung, weshalb sie Kommunikation mit Unternehmen nahtlos in die private Kommunikation integriert werden kann. Private- und geschäftliche Unterhaltungen verschwimmen. Auf der Kundenseite bietet WhatsApp die Möglichkeit, Unternehmen zu entdecken und mit ihnen zu kommunizieren und über diesen Weg beispielsweise über neue Produkte informiert zu werden.

Wie kann ich mir WhatsApp als Kommunikationstool einrichten?

Vorneweg: Es funktioniert ganz einfach. Als erstes benötigt man die WhatsApp Business App. Diese kann für die gängigen Betriebssysteme im jeweiligen App-Store heruntergeladen werden. Anschließend folgt man den Anweisungen, um die Telefonnummer, über die die Kommunikation laufen soll, zu registrieren. Als nächstes wird der Unternehmensname eingegeben und ein Profilbild, beispielsweise das Markenlogo, kann hinzugefügt werden. Zur Einordnung des Unternehmens wird im Anschluss eine Unternehmenskategorie ausgewählt. Daraufhin kann das Profil erstellt werden, wo dann die Möglichkeit besteht, weitere Informationen hinzuzufügen, wie beispielsweise die Adresse oder eine Beschreibung des Unternehmens. Je mehr Details dort angegeben werden, umso vertrauenswürdiger wirkt der Auftritt auf die Kunden und Nachfragen können erspart werden.

Wie sollte ich mit den Nachrichtentools kommunizieren?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten die Tools zu verwenden. Das Schreiben von Nachrichten stellt die einfachste Form dar. Also eine Person hat eine Frage und kann sie über WhatsApp stellen. Händlerinnen und Händler haben die Möglichkeit direkt und schnell darauf zu antworten. Darüber hinaus bestehen deutlich mehr Funktionen die im Folgenden kurz vorgestellt werden:

Anrufe und Videoanrufe: Helfen Vertrauen aufzubauen und funktionieren auch, wenn der Laden geschlossen ist. Videoanrufe bieten außerdem eine Präsentationsmöglichkeit von Produkten.

Status: Ein Bild oder ein kurzes Video wird hochgeladen und bei den jeweiligen Kontakten ganz oben angezeigt. Damit können neue Produkte oder News/Updates einer bestimmten Zielgruppe mitgeteilt werden.

Kurzlinks: Nachrichten können vorformuliert werden und über einen Link an eine Zielgruppe verschickt werden, um so eine Kommunikation starten.

Labels: Labels ermöglichen die Gruppierung in verschiedene Kategorien. Dadurch können Nachrichten eingeteilt und zugeordnet werden, was vor allem in der Nachverfolgung eine große Hilfestellung sein kann.

Begrüßungsnachrichten: Automatisierte, personalisierte Begrüßungsnachrichten, um das Unternehmen potenziellen Kundinnen und Kunden vorzustellen.

Abwesenheitsnotizen: Versenden automatisierter Antworten, beispielsweise bei Nicht-Erreichbarkeit, ähnlich einer E-Mail-Abwesenheitsnotiz.

Schnellantworten: Durch vorverfasste Nachrichten häufig gestellte Fragen im Handumdrehen beantworten und so die Kundenzufriedenheit steigern.

Der Facebook Messenger stellt weitere Funktionen dar:

Facebook-Chat-Plugin: Weiterleitung von der Unternehmenswebseite oder dem Online-Shop direkt in eine Kommunikation über den Facebook Messenger.

An Messenger senden: Kundinnen und Kunden haben die Möglichkeit, Nachrichten von einem Unternehmen über den Facebook Messenger zu erhalten, statt beispielsweise per E-Mail.

Auswahlfeld: Über ein Auswahlfeld in Formularen können Kundinnen und Kunden angeben, dass sie Nachrichten und Updates über den Facebook Messenger erhalten möchten.

Ob für die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen nun WhatsApp, Instagram oder der Messenger am geeignetsten ist, hängt von der jeweiligen Zielgruppe ab. WhatsApp ist zum Einstieg leicht in der Handhabung. Wichtig sind in jedem Fall die Verbindung mit der Zielgruppe und das Setzen klarer Erwartungen, in dem beispielweise aufgezeigt wird, wann eine Antwort verschickt wird. Ebenfalls wichtig ist es den Kontakt zum Kunden nie abreißen zu lassen, beispielsweise durch das Nachverfolgen von Nachrichten und indem keine Nachrichten unbeantwortet bleiben. Verlässlichkeit ist der Schlüssel und zeigt Kundinnen und Kunden, dass sie dem Unternehmen vertrauen können.

Fazit: Grundsätzliche Handlungsempfehlungen zur Kommunikation mir Messengertools

Reaktionszeiten kurz halten: schnelle Beantwortung von Nachrichten.

Trends beobachten: häufig gestellte Nachrichten mit Schnellantworten abfangen.

Klare Erwartungen setzen: mit Begrüßungsnachrichten und Abwesenheitsnotizen.

Natürlich sein: so kommunizieren, als wäre es ein persönliches Gespräch im Laden.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, finden Sie unter folgenden Links Lern- und Hilfsplattformen von Facebook:

Facebook Blueprint: Online-Plattform für alles rund um Facebook (kostenlose Trainings)

Facebook-Hilfebereich für Unternehmen: Tipps, Leitfäden und Hilfestellungen bei Problemen

Grundsätzlich positiv bewertet der Handelsverband Deutschland (HDE) den heute im Bundesrat diskutierten Gesetzesentwurf zur Bekämpfung des Umsatzsteuerbetrugs beim Verkauf über Online-Plattformen. In einigen Punkten gibt es aber noch Anpassungsbedarf.

Positiv bewertet der Handelsverband Deutschland (HDE), dass die Länderfinanzminister auf ihrer Jahreskonferenz Ende dieser Woche konkrete Beschlüsse gegen den Umsatzsteuerbetrug im grenzüberschreitenden Online-Handel fassen wollen.