Aktuelles im Handel 4.0

Positiv bewertet der Handelsverband Deutschland (HDE) die heutige grundsätzliche Einigung der Länderfinanzminister, konsequenter gegen Umsatzsteuerbetrug im grenzüberschreitenden Online-Handel vorzugehen.

Nachdem im Juni 2017 der Rat der Justizminister seinen Standpunkt zur Richtlinie über die Bereitstellung digitaler Inhalte festgelegt hatte, wurde am 21. November 2017 im Binnenmarkt- und Rechtsauschuss des Europäischen Parlamentes der Bericht der beiden deutschen Berichterstatter Evelyne Gebhardt (SPD) und Axel Voss (CDU) angenommen. 

Am 21. November 2017 wurde im Trilog zur Geoblocking-Verordnung zwischen Europäischem Parlament, Ministerrat und Europäischer Kommission eine vorläufige Einigung erzielt.

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Finaler Text GeoblockingVO_EN.pdf

Als kritisch vor allem für mittelständische Online-Händler sieht der Handelsverband Deutschland (HDE) die vorläufige Einigung zwischen Europäischem Parlament, Ministerrat und Kommission zur Geoblocking-Verordnung in der Nacht von Montag auf Dienstag.

Der Binnenmarktausschuss des Europäischen Parlamentes hatte am 25. April 2017 den Bericht des zuständigen Berichterstatters Morten Løkkegaard (DK, ALDE) zum Kommissionsvorschlag für eine Richtlinie zur „Angleichung der Rechts- und Verwaltungsvorschriften der Mitgliedstaaten über die Barrierefreiheitsanforderungen für Produkte und Dienstleistungen“ angenommen.

Die Gesetzgeber diskutieren auf EU-Ebene z.Z. zwei Vorschläge für EU-Richtlinien zur Harmonisierung einzelner Aspekte des Vertragsrechts im Online-Handel. Nun gab es im Rat der Justizminister eine Einigung zum Vorschlag über digitale Inhalte (der Sachgüter-Vorschlag wurde dort noch nicht diskutiert). Die geplanten Vorschriften tangieren überwiegend den Regelungsbereich der Verbrauchsgüterkaufrichtlinie (1999/44/EG):

Die Europäische Kommission hat eine Halbzeitbewertung ihrer „Strategie für einen digitalen Binnenmarkt“ veröffentlicht. Die Strategie war im Mai 2015 vorgestellt worden und hatte sich seitdem in 35 Legislativvorschlägen und politische Initiativen manifestiert – z.B. zum Gewährleistungsrecht, zum Geoblocking, zu ePrivacy oder zur besseren Kooperation von Verbraucherschutzbehörden.

Die Kommission hat während der Untersuchung u.a von 1.051 Einzelhändlern, 37 Marktplätzen, 89 Anbietern von Preisvergleichsinstrumenten, 17 Anbietern von Zahlungssystemen, 259 Herstellern und 248 Anbietern von digitalen Informationen eingeholt und rund 8000 Vertriebsvereinbarungen geprüft. Von der Untersuchung wurden die am häufigsten online verkauften Produktkategorien abgedeckt:

Den gestern vom EU-Parlament angenommenen Bericht zum geplanten Geoblocking-Verbot bewertet der Handelsverband Deutschland (HDE) sehr kritisch.

Der Gesetzesentwurf der Kommission zum Geoblocking verpflichtet Händler, an alle Verbraucher in der EU zu verkaufen (nicht zu liefern) und ihnen uneingeschränkten Zugang zu den jeweiligen Webshops zu gewähren. Ausländische Verbraucher sollen dabei genauso behandelt werden wie inländische Kunden, bzw. wie wenn sie ein Produkt offline in einem Laden erwerben. Der HDE sieht den Vorschlag sehr kritisch, besonders da die Auferlegung eines Vertragsabschlusszwanges einen schweren Eingriff in die Vertragsfreiheit darstellt.

Auf der Internet-World in München machte der stellvertretende HDE-Hauptgeschäftsführer Stephan Tromp am gestrigen Dienstag deutlich, dass der Online-Handel auch im laufenden Jahr weiter wachsen wird.

Immer mehr Händlerinnen und Händler sind gewillt, sich mit dem Thema Onlinehandel zu beschäftigen. Der Einstieg stellt dabei oftmals eine große Herausforderung dar.

Der HDE Erfahrungsaustausch am 08.04.2021 mit Rebecca Zimmermann und Markus Henn von Amazon, behandelte das Thema: Vorstellung von Quickstart Online.

Quickstart Online – Wissensportal um digital durchzustarten

Quickstart Online ist eine gemeinsame Initiative vom HDE, Händler helfen Händlern, Amazon und dem Handelsblatt, um Händlerinnen und Händlern ein kostenfreies Wissensportal rund um das Thema E-Commerce zur Verfügung zu stellen. Konkret wurden speziell für kleine und mittlere Unternehmen mehr als 20 Online-Kurse neu von themenspezifischen Experten entwickelt, von Webinaren bis hin zu Bootcamps. Der Fokus wurde dabei besonders auf die Themen gelegt, die beim Start in den Onlinehandel von entscheidender Bedeutung sind. Quickstart Online ist bewusst neutral, objektiv und unabhängig von Verkaufskanälen. Auf folgende Themenschwerpunkte wird detailliert eingegangen:

• Basiswissen/Grundlagen, beispielsweise Rechtliche Grundlagen oder verfügbare Fördermittel
• Vor- und Nachteile verschiedener Vertriebskanäle
• Besonderheiten von Prozessen, beispielsweise Warenwirtschaft und Zahlungsflüsse
• Besonderheiten beim Kundenmanagement und bei Kundenservices
• Besonderheiten beim Eigenversand und bei externem Fulfillment
• Besonderheiten bei der Preisgestaltung und bei der Erfolgskontrolle
• Besonderheiten des digitalen Marketing, beispielsweise Produktpräsentationen oder Social Media
• Besonderheiten beim Einstieg in den internationalen Verkauf
• Einblicke in Erfolgsbeispiele von Händlerinnen und Händlern, die erfolgreich den Weg in den Onlinehandel gegangen sind

Verkaufen bei Amazon

Der Amazon Marktplatz hat eine enorme Reichweite und bietet Zugang zu allen Marktplätzen weltweit. Dennoch sollten sich Händlerinnen und Händler genau überlegen, auf welchen Marktplätzen und in welchem Umfang sie dort aktiv sind, damit der neu entstehende Kundenbedarf auch gedeckt werden kann. Dafür gibt es verschiedene Expansionsstufen, von nationalem Verkauf bis hin zum globalen Verkauf. Die Händlerinnen und Händler haben dabei die komplette Kontrolle darüber, welche Produkte in welchem Umfang gelistet werden. Außerdem legen sie selbst den Preis für die gelisteten Produkte fest und entscheiden über die Logistiklösung, um die Produkte an die Kundschaft zu liefern.

So funktioniert der Verkauf:

Im ersten Schritt registrieren Sie sich bei Amazon. Dann können Sie auf dem Verkäuferprofil (“Seller Central“) Ihre Produkte einstellen. Kundinnen und Kunden können Ihre Produkte nun finden und kaufen. Sobald ein Produkt über Amazon verkauft wurde, erhalten Sie eine Benachrichtigung und können entscheiden, wie der Versand erfolgen soll (kann auch vorab festgelegt werden). Beim Versand haben Sie zwei Möglichkeiten: Entweder Sie liefern Ihre Produkte selbst an Ihre Kundschaft oder alternativ können die Produkte auch über den Amazon Versand geliefert werden. Im Anschluss erhalten Sie die Zahlung von Amazon auf sicherem und schnellem Weg. Über das Seller Center können Sie außerdem unter anderem neue Angebote erstellen, Ihre Bestellungen verwalten, die Versandeinstellungen managen und mit Ihren Kundinnen und Kunden kommunizieren. Außerdem finden Sie hier auch kostenlose Hilfestellungen zum Verkäuferservice und allgemeinen Support durch Amazons Business Consultants. Falls Sie Interesse haben und den Verkauf über Amazon angehen möchten, finden Sie über diesen Link weitere Informationen.

Shutdown, (teilweise) Öffnung mit Hygiene-Sicherheitskonzept - innerhalb kürzester Zeit wurde die Einkaufsrealität und damit auch das Verbraucherverhalten auf den Kopf gestellt. Der Onlinehandel hat sich hierbei als beliebter und stark nachgefragter Kaufkanal etabliert. Handelsunternehmen, die bisher keinen Online-Shop angeboten haben, versuchen nun so schnell wie möglich einen auf die Beine zu stellen. Dabei gilt es jedoch einiges zu beachten, um schmerzhafte Abmahnungen zu vermeiden.

Der HDE Erfahrungsaustausch am 22.02.2021 mit Vladislava Dubinina, Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel, behandelte das Thema: Was macht einen guten Online-Shop aus?

Welche Regeln und Rechte gilt es zu beachten und wie können diese eingehalten werden?

Alles über AGB

Rechtssicherheit spielt bei Online-Shops eine entscheidende Rolle und kann bei Fehlverhalten zu empfindlichen Abmahnungen führen. Daher starten wir mit einem Überblick der wichtigsten Punkte, die es für Händlerinnen und Händler auf rechtlicher Seite zu beachten gilt.

Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sind ein unverzichtbarer Bestandteil eines jeden Online-Shops. Den meisten sind wohl lange und schwer verständliche AGB, die einem beim Betreten einer Webseite erstmal erschlagen, bekannt. Deutlich kundenfreundlicher und zu empfehlen ist es, bei der Gestaltung und Verwendung der AGB auf eine gute Übersichtlichkeit (z.B. gut lesbare Schriftgröße) zu achten. In die AGB gehört unter anderem eine vollständige Anbieterkennzeichnung (Impressum), eine kurze Beschreibung des Bestellvorgangs und Hinweise über das Zustande kommen von Kaufverträgen. Auf Marktplätzen gelten allgemeine AGB, die von Händlerinnen und Händlern übernommen werden, sobald sie darüber Waren anbieten. In diesem Fall werden müssen keine eigenen AGB verfasst werden.

Als nächstes benötigt der Online-Shop ein Impressum, das die wichtigsten Informationen des Betreibers beinhaltet. Darunter fallen unter anderem Informationen über den Namen des Betreibers, Rechtsform, vollständige Anschrift und Kontaktmöglichkeiten sowie die USt-Identifikationsnummer oder Wirtschaftsidentifikationsnummer.

Datenschutz: Worauf kommt es an?

Sobald sich ein Kunde für einen Kauf entscheidet fallen automatisch Daten an (z.B. Adress- und Rechnungsdaten) und das Thema Datenschutz rückt in den Vordergrund. Bei der Verarbeitung personenbezogener Daten ist es notwendig den Zweck klar zu benennen und dem Kunden Informationen über das Recht zur Auskunft, Berichtigung und Löschung der Daten zur Verfügung zu stellen. Dafür sollte es in einem Unternehmen Datenschutzbeauftragte Personen geben, die für sämtliche Fragen (z.B. Dauer der Datenspeicherung) als Ansprechpartner fungieren. Es gibt eine Aufbewahrungspflicht der Daten für die Buchhaltung, ansonsten können Handelsunternehmen selber entscheiden, wie lange sie ihre Daten speichern. Die meisten speichern ihre Daten für mindestens zwei Jahre.

Zuletzt muss ein Betreiber eines Online-Shops seinen Kunden auf das Widerrufsrecht aufmerksam machen und Informationen dazu sollten leicht und permanent auffindbar sein. Zum Verfassen des Widerrufsrechts existieren Musterformulare, die von Händlerinnen und Händlern genutzt werden können.

Wie sollte der Online-Shop gestaltet werden, um dem Besucher eine angenehme Führung über die Webseite zu ermöglichen?

Die Ausgestaltung der einzelnen Elemente des Online-Shops sollte so einfach wie möglich gehalten werden. Wichtige Elemente, wie beispielsweise eine Suchleiste, müssen so platziert werden, dass sie schnell, leicht und intuitiv auffindbar sind. Auf einer Produktübersichtsseite sollte dem Besucher die Möglichkeit gegeben werden, sich durch die einzelnen Produkte zu navigieren und diese in eine Bestellung mit aufnehmen zu können. Mit einer Filterfunktion können dabei eine oder mehrere Kategorien spezifisch vom Kunden gesucht werden. Eine Fortschrittsleiste kann während des Bestellvorgangs Auskunft über den aktuellen Stand sowie die weiteren geben. Des Weiteren benötigen Neukunden die Möglichkeit ein Gastkonto für die Bestellung anzulegen oder sich alternativ registrieren zu können und ein dauerhaftes Kundenkonto anzulegen, über das wiederum alle Bestellungen eingesehen und nachverfolgt werden können.

Welche Informationen benötigen Kunden während des Bestellvorgangs?

Auf der Produktdetailseite sollten zu jedem Produkt weiterführende Informationen, beispielsweise über Produktdetails und Verfügbarkeit, bereitgestellt werden. Bei den Lieferbedingungen interessieren den Kunden hauptsächlich die Angabe der Lieferzeit inklusive verschiedener Lieferoptionen sowie die Angabe der Versandkosten. Vor dem Abschluss des Bestellvorgangs ist es empfehlenswert, dem Kunden bei den Zahlungsmöglichkeiten verschiedene Optionen einzuräumen. Obwohl Online-Bezahlmethoden von vielen Kunden bereits genutzt werden gibt es weiterhin viele Menschen, die eine Bezahlung “auf Rechnung“ bevorzugen. Beim Verkauf von speziellen Produkten, wie beispielsweise Batterien, ist noch darauf zu achten, dem Kunden Entsorgungshinweise mit auf den Weg zu geben.

Was gilt es auf der letzten Bestellseite zu beachten?

Zum Ende des Bestellvorgangs sollte dem Kunden noch einmal die Möglichkeit eingeräumt werden, sämtliche Angaben zu überprüfen und korrigieren zu können (z.B. Anschrift, Artikelmenge). Dafür bietet sich eine übersichtliche Darstellung des Warenkorbs an, der die Pflichtangaben des Kunden sowie die bestellten Artikel graphisch hervorhebt. Außerdem sollten Kunden vor dem endgültigen Bestellabschluss auf die AGB und das Widerrufsrecht hingewiesen und aktiv zur Zustimmung aufgefordert werden. Um die Kundenbindung nachhaltig zu stärken empfiehlt es sich zum Ende des Bestellvorgangs dem Kunden Kontaktmöglichkeiten für Retouren und Beschwerden bereitzustellen.

Wie können Kunden auf einen neuen Online-Shop aufmerksam gemacht werden?

Um einen Kunden zu aktivieren über den neuen Online-Shop zu kaufen existieren verschiedene Instrumente, die anhand der entsprechenden Zielgruppe sowie dem eigenen Angebot sinnvoll eingesetzt werden können. Eine kostengünstige Methode zum Informieren der eigenen Community bieten die sozialen Medien, die es Händlerinnen und Händlern ermöglichen direkt mit der Zielgruppe zu interagieren und auf den neuen Online-Shop aufmerksam zu machen.

Damit der Online-Shop an Popularität gewinnt und auch über die eigene Community hinaus potentielle Kunden anlockt, ist es entscheidend Strategien zu entwickeln, die ein effizientes Suchmaschinen-Marketing gewährleisten. Zwei wichtige Elemente in diesem Zusammenhang sind die Suchmaschinenoptimierung und die Suchmaschinenwerbung. Beide Marketing-Aktivitäten zielen darauf ab, Nutzern von Suchmaschinen auf eine Webseite aufmerksam zu machen, was wiederum zu einem Anstieg bei der Neukundengewinnung führt. Ziel der Suchmaschinenoptimierung ist es, der Webseite zu einer guten Platzierung zu verhelfen. Grundsätzlich gilt: Je besser die Platzierung in den Suchergebnissen ist, umso höher ist der Traffic, der daraus resultiert. Bei der Suchmaschinenwerbung soll eine gute Positionierung einer Webseite im Bereich der bezahlten Suchergebnisse erzielt werden und somit ebenfalls mehr Besucher generieren. Für diesen Zweck werden bei verschiedenen Plattformen (z.B. Google Ads) bezahlte Werbeanzeigen geschaltet.

Wenn man sich bereits ein Kundenstamm für den Online-Shop aufgebaut, stellt ein Newsletter ein effektives Instrument dar, um die Kunden regelmäßig mit neuen Informationen zu versorgen und dadurch die Kundenbindung zu stärken.

FitnessCheck für Online-Shops:

Sie haben bereits einen Online-Shop oder planen einen aufzubauen und möchten wissen, wie dieser besser gestaltet werden kann? Dafür hat das Mittelstand4.0-Kompetenzzentrum Handel einen Online-Check erstellt, der in mehreren Schritten eine Analyse und Auswertung erstellt, mit deren Hilfe Händlerinnen und Händler Tipps und Anpassungshinweise für ihren Online-Shop erhalten. Dadurch lassen sich unnötige und schmerzhafte Abmahnungsstrafen vermeiden.

Hier geht es zum FitnessCheck.

Der zweite Lockdown stellt den Handel vor große Herausforderungen. Seit Mitte Dezember begleiten der Handelsverband Deutschland (HDE) und das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel daher Händlerinnen und Händler mit regelmäßigen digitalen Erfahrungsaustauschgruppen (ERFA).

Der HDE Erfahrungsaustausch am 18.02 2021 mit Frank Rehme, Geschäftsführer des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel, behandelte das Thema: Voraussetzungen für die erfolgreiche Digitalisierung: Wie muss Unternehmenskultur den digitalen Wandel begleiten?

Digitalisierung bedeutet nicht, dass die im Laden angebotenen Produkte einfach auf eine Webseite oder einen Online-Shop übertragen werden. Vielmehr bedarf es grundlegenden Veränderungen und im Endeffekt sollte ein komplett neues Format entstehen.

Online zu verkaufen ist so, als würde man eine neue Filiale in einem neuen Land eröffnen. Eine neue Zielgruppe, neue Lernfelder und auch die Gepflogenheiten der eigenen Mitarbeiter stellen Händlerinnen und Händler dabei vor Herausforderungen. In fünf Schritten wird erklärt, worauf es besonders zu achten gilt, um die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Digitalisierung zu schaffen.

Schritt 1: Zielgruppe

Wie im stationären Handel gilt ebenso für den “digitalisierten Handel“, dass die Zielgruppe bekannt und klar definiert sein muss. Dabei spielt es erstmal keine entscheidende Rolle, ob es sich um eine eigene Webseite, den Verkauf über Social Media Kanäle oder auch das Anbieten der Waren über Marktplätze handelt. Nachdem die Zielgruppe analysiert und definiert wurde gilt es, das Sortiment-Portfolio speziell darauf auszurichten. Ein Beispiel für ein “spitzes Sortiment-Portfolio“ im Online-Handel ist der Verkauf von Socken. Dadurch, dass große Marktakteure diese bisher eher als Nischen-Sortiment betrachten, konnten kleinere Handelsunternehmen erfolgreich in diese Online-Nische vordringen.

Schritt 2: Neue Lernfelder

Mit dem Einstieg in das Online-Geschäft kommen zwangsläufig Themen auf Händlerinnen und Händler zu, mit denen sie sich vor 5 Jahren kaum beschäftigen mussten und es vermehrt auch nicht getan haben. Diese neuen Lernfelder müssen zunächst identifiziert und vor allem auch akzeptiert werden. Erst einmal darauf eingelassen gilt es, so viele Kenntnisse wie möglich zu sammeln und Kooperationen zu schließen, um die neuen Anforderungen bestmöglich umsetzen zu können. Beispielsweise beim Einstellen von Waren gibt es eine Reihe spezialisierter Anbieter, die Baukastensysteme geschaffen haben, die Händlerinnen und Händlern die Arbeit erleichtern können.

Zusammengefasst ist es für eine erfolgreiche Digitalisierung entscheidend, dass eine Lernbereitschaft besteht und gefördert wird.

Schritt 3: Prozesse

Ein weiterer wichtiger Aspekt, mit dem sich Handelsunternehmen beschäftigen müssen, sind die eigenen Prozesse. Eine große Herausforderung stellt dabei die Bestandsführung in Echtzeit dar. Ein mögliches Szenario: Online geht eine Bestellung für eine Bluse ein. Daraufhin soll die bestellte Ware aus dem Lager oder Verkaufsladen geholt werden bis festgestellt wird, dass sie nicht mehr da ist, weil in der Zwischenzeit im Laden der letzte verfügbare Artikel verkauft wurde. Die Warenwirtschaft (bzw. Warenwirtschafts-Systeme) müssen daher ordentlich mit dem stationären Laden bzw. Lager verknüpft sein. Entscheidend dafür ist, dass ein kontrollierter Datenfluss mit entsprechenden Schnittstellen (Produkt-, Adress-, und Bestandsdaten) geschaffen wird, über die Händlerinnen und Händler stets zur rechten Zeit mit den benötigten Informationen versorgt wird.

Schritt 4: Personen

“It’s all about the people“. Der wohl wichtigste Faktor für die erfolgreiche Digitalisierung sind die Mitarbeiter selbst. Damit der Verkauf über verschiedenste Online-Vertriebskanäle effizient gelingen kann, müssen die Mitarbeiter während des gesamten Prozesses mitgenommen und eingebunden werden. Generell ist es so, dass ein Großteil der Angestellten großen Veränderungen gegenüber wenig aufgeschlossen ist. Als Unternehmen gilt es, die Mitarbeiter durch viel Kommunikation, Workshops und individuelle Coachings dazu zu bewegen daran zu glauben, dass der Online-Verkauf wichtig und entscheidend für das Bestehen des Geschäfts ist. Im Idealfall tritt dann ein Domino-Effekt ein, bei dem bereits abgeholte Mitarbeiter andere Mitarbeiter überzeugen und motivieren. Es ist besser die Zukunft selbst zu gestalten, auch wenn das mit Risiken verbunden ist, anstatt abzuwarten was passiert und dann zu reagieren.

Schritt 5: Kanäle wählen und richtig bedienen

Für den Online-Erfolg sind die zuvor besprochenen Schritte wichtig und voraussetzend und gelten prinzipiell für die verschiedenen Distributionskanäle. Im letzten Schritt geht es nun darum, die für die Zielgruppe richtigen Kanäle zu wählen und zu bedienen. Eine Social Media Präsenz ist nicht erfolgreich, wenn dort Produkte angeboten werden, wie auf der Webseite. Es geht vielmehr darum die Aktivitäten dem Kanal entsprechend zu gestalten. Für eine Facebook-Seite bedeutet das beispielsweise, dass man auch Fotos oder Videos aufnimmt und aktiv mit der Community interagiert.

Aufgrund der Corona-Pandemie sind nach wie vor massenhaft Beschäftigte im ganzen Land darauf angewiesen, im Homeoffice zu arbeiten. Die Digitalisierung und Vernetzung in Echtzeit hat dazu geführt, dass das Arbeiten im Homeoffice oder mobil (also ortsungebunden) bei entsprechender technischer Ausstattung problemlos möglich ist.

Das Mittelstand 4.0 - Kompetenzzentrum Handel beschäftigt sich mit Fragestellungen rund um den Handel der Zukunft.

Der Einzelhandel wird zunehmend digitaler, technischer und serviceorientierter und die Tätigkeitsfelder müssen sich dem stetig wachsenden E-Commerce anpassen.

Mit der heutigen Veröffentlichung im Bundesgesetzblatt steht der vom Handelsverband Deutschland (HDE) maßgeblich initiierte neue Ausbildungsberuf Kaufmann/Kauffrau im E-Commerce nun auch offiziell ab dem 1. August 2018 für Unternehmen und Auszubildende zur Verfügung.