Aktuelles im Handel 4.0

Angebote und Dienstleistungen im Internet entwickeln sich stetig weiter. Das betrifft auch die gängigen Online-Zahlungssysteme. Immer wieder kommen neue, praktische Bezahlmethoden auf den Markt. Um Kundinnen und Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, müssen Händlerinnen und Händler den Überblick behalten und eine Auswahl sicherer Online-Bezahlsysteme zur Verfügung stellen.

Der HDE Erfahrungsaustausch am 04.03.2021 mit Holger Seidenschwarz, Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel, behandelte das Thema: Bezahlverfahren im Lockdown - schnell und einfach Geld kassieren beim Verkauf über Website, E-Mail, Social Media

Sowohl dem Handel, als auch dessen Kundschaft stehen eine Menge Zahlungsverfahren zur Verfügung. Stationär können sowohl kontaktbasierte Zahlungsverfahren (z.B. Girocard oder Kreditkarte), als auch kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten (z.B. PayWave) genutzt werden. Im E-Payment sind klassische Zahlungsverfahren wie Rechnung und Lastschrift, aber auch Direktüberweisungen und elektronische Zahlungsverfahren wie Prepaid Zahlungen, nutzerkontoabhängige Zahlungsmöglichkeiten (PayPal), digitale Währungen (Bitcoin) oder mobile Geldbörsen möglich. Bei dieser Anzahl an Möglichkeiten fällt es Kaufleuten schwer sich zu orientieren, welche Zahlungsmittel sie anbieten sollten.

Clever handeln diejenigen, die sich an Kundenwünschen und –routinen orientieren. Laut einer Umfrage des EHI sind klassische Zahlungsverfahren wie Rechnungs-, Lastschrift- und Kreditkartenkauf nach wie vor am beliebtesten bei der Kundschaft. Auch PayPal wird im E-Commerce vermehrt genutzt und gewinnt an Beliebtheit: 57 Prozent der Kunden, die ein bevorzugtes Zahlungsverfahren haben nutzen am liebsten PayPal.

Unter all den Verfahren… Welche sind am besten geeignet und für wen?

Es gibt kein perfektes Verfahren. Sie müssen abwägen, welche Kriterien für Sie entscheidend sind. Grundsätzlich sollten Sie drei bis fünf Zahlungsverfahren anbieten. Es gilt die Faustformel: Je mehr sie anbieten, desto größer die Wahrscheinlichkeit eine große Anzahl von Kundinnen und Kunden zum Kauf zu animieren.

Die wichtigste Anforderung ist die Kundenakzeptanz. Bezahlverfahren, die einfach und medienbruchfrei zu nutzen sind, haben die höchste Akzeptanz bei den Kundinnen und Kunden.

Nicht zu unterschätzen sind aber auch Sicherheit und Kosten des Verfahrens. Händlerinnen und Händler, die auf Online-Marktplätzen vertreiben, nutzen i.d.R. dessen Payment-Lösung. Auch in Online-Shops sind Lösungen meist integriert.

Zahlungsdienstleister können einem dabei viel Arbeit abnehmen. Ab einer bestimmten Skalierung des Onlineshops lohnt sich die Auslagerung der Zahlungsabwicklung. Es gibt viele Dienstleister, sowohl etablierte, als auch frisch gegründete Lösungen.

Was sind dir Vor- und Nachteile möglicher Verfahren?

Die Zahlung bei Click & Collect

   Vorteile:

• Nutzung vorhandener Zahlungsinfrastruktur
• Alle Verfahren, die Sie im stationären Laden anbieten: Bargeld, Girocard, Kreditkarte
• Keine Angabe von Zahlungsdaten im Bestellprozess nötig
• Ohne Aufwand umsetzbar
• Kein Risiko von Zahlungsausfällen

   Nachteile:

• Nur möglich bei Click & Collect, d.h. nur für (kleinen) Teil der Zielgruppe
• Personeller Aufwand

Die Zahlung per Rechnung

   Vorteile:

• Sehr hohe Kundenakzeptanz
• Einfach umzusetzen
• Funktioniert bei allen Bestellwegen

   Nachteile:

• Umständlich für Kunden
• Gefahr des „Vergessens“
• Hohe indirekte Kosten auf Händlerseite
• Risiko auf Händlerseite

Die Zahlung per Lastschrift

   Vorteile:

• Hohe Kundenakzeptanz
• Schnell und bequem (vor allem bei wiederkehrenden Zahlungen)
• Umsetzung relativ einfach
• Geringe Kosten

   Nachteile:

• Umsetzung erfordert Zusammenarbeit mit Dienstleister (i.d.R. Hausbank)
• Beachtung rechtlicher Vorgaben nötig (u.a. Lastschrift-Mandat; Vorankündigung)
• Kunde muss Kontodaten angeben
• Zahlung kann innerhalb von 8 Wochen bzw. 13 Monaten zurückgegeben werden, daher u. U. Risiko

Die Zahlung per PayPal

   Vorteile:

• Extrem hohe Kundenakzeptanz
• Einbindung in Websites relativ einfach möglich (Zahlungsbutton)

   Nachteile:

• PayPal-(Händler-)Konto nötig
• Relativ hohe Kosten für den Händler

Die Zahlung per Sofort. (Sofortüberweisung)

   Vorteile:

• Kein Kundenkonto nötig
• Einbindung in Websites sollte relativ einfach
• möglich sein („Expresskauf-Button“)
• Kein Händlerrisiko
• Relativ geringe Kosten

   Nachteile:

• Kundenakzeptanz nicht ganz so hoch
• Log-in-Daten werden an Dienstleister weitergegeben

In Krisenzeiten zeigt ein kleiner Blumenladen aus Hamburg wie digitale Ideen das Geschäft retten und beleben können.

Der Einzelhandel in Deutschland fordert gleiche Rahmenbedingungen und Spielregeln für alle Zahlungsverfahren.

Der Handel macht seine Hausaufgaben und schafft die notwendige Infrastruktur für das kontaktlose Bezahlen. Es liegt jetzt bei den Banken und weiteren Anbietern, die neuen Bezahloptionen im Markt zu platzieren und den Kunden attraktive Vorteile zu bieten. Derzeit sind ca. drei Viertel der über 800.000 Bezahlterminals im Handel mit einer NFC-Schnittstelle ausgestattet und bieten damit die Grundlage für das mobile Bezahlen mit dem Smartphone.

Mit der Umsetzung der zweiten Zahlungsdiensterichtlinie in deutsches Recht zum 13. Januar 2018 wird die bereits bestehende Regelung zum sogenannten Surcharging weiter eingeschränkt. Aufpreise für die Nutzung von bestimmten Zahlungsarten sind dann nur noch sehr eingeschränkt und für wenige Zahlverfahren gestattet.

Dieser Leitfaden soll anschaulich und einfach aufzeigen, wie Händler und Kunden bestmöglich von kontaktlosem Bezahlen profitieren. Er bietet Ihnen Unterstützung bei der Einführung kontaktloser Bezahlmöglichkeiten sowie bei der Schulung von Mitarbeitern.

In diesen Tagen startet das erste europäische Clearingsystem zur Abwicklung von sogenannten Instant Payment-Transaktionen.

Von besonderer Brisanz ist aus Handelssicht die mit der Dienstleistung verbundene Datensammlung: jede Transaktion mit einem angeschlossenen Händler wird gespeichert. Plattformen erhalten damit umfangreiche Kenntnisse über die Kunden des Handels und nutzen diese Ergebnisse für dritte Zwecke. Mit Zunahme der Bedeutung der Plattformen können sich Händler einer Akzeptanz derartiger Dienste nicht mehr entziehen, es ergibt sich eine zunehmende Abhängigkeit und die Gefahr des Verlustes des direkten Kundenzuganges. Der HDE hat daher seine Positionen zur Schaffung von sogenannten Single-Sign-On-Lösungen formuliert.

Bereits seit Juni 2014 müssen Händler ein kostenloses gängiges und zumutbares Zahlverfahren anbieten. Für weitere Zahlverfahren dürfen sie nur Entgelte (Surcharging) aufschlagen, die die tatsächlich anfallenden Kosten abbilden. Ab Januar 2018 muss zusätzlich das Angebot von Lastschriften und Überweisungen unentgeltlich erfolgen, falls diese akzeptiert werden. 

Der HDE spricht sich für die Schaffung einer europäischen Instant-Payment Infrastruktur aus. Die Kreditwirtschaft ist in der Pflicht, eine zeitgemäße Echtzeitverarbeitung von Zahlungen zu etablieren und sollte die notwendigen Investitionen als Beitrag zur Zukunftssicherung der Geschäftsmodelle sehen.

Instant Payments hat das Potential, alle Zahlungsverfahren zu verändern. Vorhandene Zahlarten könnten auf die neu zu schaffende Infrastruktur umgebaut werden. Neue Produkte könnten durch Dritte Dienstleister entstehen, die auf die Instant-Payment-Struktur aufsetzen. Das Girokontomodell bleibt dabei Dreh- und Angelpunkt der Zahlarten. Etablierte Banken könnten sich gegenüber Zahlungsplattformen abgrenzen.

Beim gestrigen HDE-Forum Handel 4.0 zur Zukunft des Bezahlens betonte HDE-Experte Ulrich Binnebößel in seinem Vortrag: „Das Bezahlen muss für die Kunden so schnell und reibungslos wie irgend möglich sein.

In unserem 38. ERFA gingen wir den Webseiten unserer Händler:innen auf den Grund. Worauf zu achten ist, erklärte Lars Müller von Brewcomer und der Digitalagentur wigital. Von der richtigen Gestaltung der Webseite bis hin zur Optimierung und Webseitenanalyse, finden Sie hier eine Zusammenfassung der Sitzung.

Website 1x1:

• Logo erkennbar
• Bilder groß, gute Auflösung und gut platziert
• Lesbare Texte
• Social Media Kanäle auf den ersten Blick zu finden
• Produktbeschreibungen vollständig und ansprechend
• Alles ‚Klickbare‘ muss verlinkt sein
• Optimieren Sie Ihre Seite für Mobilgeräte
• Pflegen Sie regelmäßig Ihren Google My Business Account

Die Maschine liest mit

50 Prozent der Webseitenbesuche sind Bots und Crawler, u.a. der gängigen Suchmaschinen, die Webseiten analysieren und indexieren. Dies sollten Sie im Kopf haben, wenn Sie Ihre Website gestalten. Sie muss nicht nur für das menschliche Auge ansprechend, sondern auch für die Maschine auslesbar sein, damit sie entsprechend gefunden werden können. Beachten Sie folgende Tipps:

• Maschinen lesen Text und keine Bilder. Platzieren Sie Ihre wichtigsten Informationen (auch) als Text mit entsprechenden Schlagwörtern
• Nutzen Sie automatisierte Testseiten wie https://www.wigital.tools/ (kostenlos) oder weitgreifender https://seorch.de/ (kostenlos), um Ihre Website zu checken
• Füllen Sie alle notwendigen Felder/Dateien aus, die eine maschinelle Auslesung ermöglichen wie Sitemap, robots.txt oder Metatexte
• Verschlüsseln Sie Ihre Seite (SSL)
• Nutzen Sie ein Favicon, damit Ihre Seite von anderen Tabs unterscheidbar ist
• Beschreiben Sie in Ihrem Seitentitel generische Suchschlagworte wie Art der Ware, Alleinstellungsmerkmal oder den Ort. Schreiben Sie – wenn Sie keine sehr starke Marke haben – ihren Namen nicht in den Titel. Nutzen Sie die vorhandene Zeichenanzahl aus.
• Messen Sie die Ladegeschwindigkeit, z.B. hier https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/ (kostenlos). Sollte Ihre Seite zu langsam sein, optimieren Sie Bilder und Videos, um die Geschwindigkeit zu erhöhen.
• Testen, testen, testen: Probieren Sie, was für Sie funktioniert.

Viele Verbraucher kaufen derzeit wegen Corona vermehrt Online - und vermissen dort eine gründliche Beratung.

Der HDE Erfahrungsaustausch am 27.04.2021 mit Patrick Schappert von grobi.tv, behandelte das Thema: Was machen die anderen richtig?

In diesem Erfahrungsaustausch hat Patrick Schappert, der Geschäftsführer von grobi.tv, Einblicke in sein Geschäft gegeben und von Erfahrungen sowie Maßnahmen seines Unternehmens während der Pandemie berichtet. Grobi.tv ist in der Elektronik-Branche tätig und seit über 20 Jahren auf dem Markt.

Die Ausgangssituation

Grobi.tv ist kein klassischer Elektronik-Fachhändler. In der Anfangsphase des Unternehmens lag der Fokus zunächst auf dem Verkauf und der Einrichtung von Heim-Kinos (Beamer und Leinwände). Aber auch mit einem wachsenden Produktsortiment unterscheidet sich grobi.tv vor allem dadurch von anderen Unternehmen der Branche, dass die Produkte nicht in Paletten aufgestellt und präsentiert, sondern sie in speziell eingerichteten Räumen direkt vor Ort getestet und miteinander verglichen werden können, beispielsweise der Klang von Audio-Anlagen. Das Geschäftsmodell beinhaltet außerdem eine kostenlose 1-zu-1 Beratung der Kundinnen und Kunden durch die Angestellten, was in der Branche ebenfalls nicht üblich ist.

Das Unternehmen zeichnet sich auch durch eine hohe Technologie-Affinität aus. Eine Webseite gab es im Prinzip ab Tag 1 und die ersten Videos (Produktpräsentationen) wurden bereits vor über 15 Jahren aufgenommen, bevor die Plattform Youtube populär wurde. Mit dem Durchbruch von Youtube vor mehr als 10 Jahren hat auch grobi.tv einen entsprechenden Kanal erschaffen, über den seitdem eine breitgefächerte Auswahl von Videos zur Verfügung steht. Über die Jahre wurden mit den Videos nicht nur Produkte beschrieben und erklärt, es war auch stets ein Ziel, dass der persönliche Charakter im Video-Format übermittelt wird, beispielsweise indem sich die Angestellten vorstellen.

Als Elektronik-Fachhändler bedient man bei vielen Produkten einen gesättigten Markt. Der Großteil der Menschen besitzt bereits Fernseher, Audio-Anlagen etc., wie kann man den Kunden also den Verkauf eines weiteren Gerätes schmackhaft machen? Der Bedarf muss erstmal geweckt werden, indem man der Kundschaft beispielsweise vorführen kann, welche Vorteile mit dem neuen Gerät verbunden sind. Für diesen Zweck sind die Videos eine vielversprechende Möglichkeit, um über detaillierte Beschreibungen und Test-Vorführungen neuen Bedarf bei den Kunden zu wecken.

Das Resultat der ganzen Arbeit beim Aufnehmen, Bearbeiten und Einstellen der Videos ist, dass heute mehr als 25 Millionen Menschen die über 700 Videos von grobi.tv aufgerufen haben. Die Inhalte der Videos sind dabei breitgefächert. Neben detaillierten Produktpräsentationen zeigen sie auch konkrete Kundenlösungen, indem direkt beim Kunden vor Ort beispielsweise ein Kino eingerichtet wird. Das Ganze wird dann gefilmt und das Video hochgeladen. Solche Hauspräsentationen macht das Unternehmen deutschlandweit und hat über diesen Weg ebenfalls neue Bedarfe bei den Kunden wecken können.

Dann kam Corona…

Wie ein Schlag traf grobi.tv im März 2020 die Nachricht, dass die Geschäfte ab der kommenden Woche schließen müssen. Der erste Impuls von Herrn Schappert war, noch am selben Abend ein Video aufzunehmen, indem er seine Gedanken zur Situation ausgedrückt hat und vor allem die Menschen gebeten hat, weiterhin lokal einzukaufen. 2 Tage später war das Video online (Webseite, Facebook, Instagram) und die Reaktionen darauf sehr positiv. Die größte Sorge war, dass das Unternehmen mit geschlossenem Geschäft nicht mehr gefunden wird und dadurch die Ware im Lager liegen bleibt. Dort steckt allerdings die Liquidität drin und die Sorge am Ende des Monats nicht genug Geld verfügbar zu haben, um die eigenen Angestellten zu bezahlen, war zu dem Zeitpunkt groß.

Grobi.tv hat sich überlegt, wie sie weiterhin für die Kunden ansprechbar und damit geschäftsfähig bleiben können und hat dann angefangen einen Live-Chat anzubieten. Die Idee des Live-Chats war, über eine Videokonferenz mit Lieferanten über verschiedene Produkte zu sprechen und gleichzeitig Zuschauer/Kunden und deren Fragen miteinzubeziehen. Für den Chat wird Zoom verwendet, weil das Programm eine Verbindung zu Youtube ermöglicht, mit der der Live-Chat mit ein paar Sekunden Verzögerung auf Youtube ausgestrahlt wird. Dort besteht dann die Möglichkeit, dass Zuschauer über den Chat-Bereich live ihre Fragen stellen können. Das wurde gut von den Kunden angenommen und teilweise wurden 3 Live-Chats pro Woche veranstaltet.

Ziel war es aber weiterhin auch neue Kunden zu gewinnen. Neben den produktbasierten Live-Chats mit Lieferanten hat grobi.tv deshalb auch angefangen andere Themen, wie Film oder Musik zu bespielen. Dabei hat das über die letzten 20 Jahre aufgebaute Netzwerk geholfen. So konnten interessante und prominente Interviewpartner gewonnen werden, wie beispielsweise Hannu Salonen (Filmregisseur).

Das Format der Live-Chats hat es grobi.tv ermöglicht, bis heute keine Angestellten in Kurzarbeit geschickt haben zu müssen. Die Angestellten selbst haben dabei mit angepackt, indem sie beispielsweise zu verlängerten Telefonzeiten erreichbar waren und teilweise auch am Wochenende telefonischen Kundenservice angeboten haben. Darüber hinaus konnten dadurch neue Kunden gewonnen werden. Ganz wichtig für den Erfolg in Video-Formaten ist, dass man authentisch und locker rüberkommt.

Ein weiterer wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit während der Pandemie ist eine schnelle Lieferzeit. Kunden möchten nicht auf ihre Produkte warten, am liebsten soll die bestellte Ware innerhalb von Minuten bei ihnen sein. Dadurch, dass das Lager von grobi.tv aufgefüllt war, konnten über 90 % der Produkte innerhalb von 24 Stunden geliefert werden. Das war ein wichtiger Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Das stellt natürlich eine große Herausforderung dar, weil zum einen viel Lagerfläche benötigt wird und zum anderen eine hohe Liquidität in der gelagerten Ware steckt.

Fazit: Alles in allem hat grobi.tv eine kreative Lösung gefunden, um mit Videoformaten auch während der Pandemie geschäftsfähig zu bleiben und sogar neue Kunden zu gewinnen.