Um in der aktuellen Situation überhaupt Kundinnen und Kunden in den stationären Geschäften empfangen zu können, haben viele Händlerinnen und Händler in den letzten Tagen einen Click & Meet-Service eingerichtet. Solche Cross-Channel-Services, die Online- und Offline-Effekte kombinieren, werden seit Jahren propagiert und rücken nun besonders in den Fokus.
Der HDE Erfahrungsaustausch am 22.03.2021 mit Dr. Kai Hudetz vom IFH, behandelte das Thema: Kundenbindung durch Cross-Channel-Services.
Konsumverhalten in Zeiten der Krise
Eine aktuelle Studie des IFH zeigt, dass sich der Unmut unter Verbrauchern ausbreitet. Während diese im letzten Sommer noch relativ entspannt mit der Situation umgegangen sind, mehren sich aktuell wieder Unsicherheit, Unruhe und Gereiztheit. Dieser Unmut führt zu spürbarer Konsumzurückhaltung und Kaufverzichten. Etwa die Hälfte der befragten Verbraucherinnen und Verbraucher hat im Jahr 2020 weniger größere Anschaffungen getätigt als die Jahre zuvor. Und auch der erneute Lockdown führt bei einem Drittel zu einer Konsumzurückhaltung.
Trend zum Onlinehandel nimmt weiter zu
Der erneute Trend in Richtung Online nimmt Fahrt auf. Aufgrund mangelnder Alternativen wechseln Verbraucherinnen und Verbaucher vermehrt in den Online-Kanal. Das Problem ist: Etablierte Online-Anbieter dominieren. Deutlich zulegen konnte im vergangenen Jahr noch einmal der Online-Gigant Amazon, der für viele Online-Käufe Anlaufstelle Nummer eins.
Die Frage, die sich viele Händlerinnen und Händler derzeit stellen ist, ob die Online-Verlagerung kein Trend ist, sondern eine langfristige Verschiebung. Ohne die Zukunft vorhersagen zu können deutet sich eine klare Vermutung an: Der Trend zum Online-Handel wird langfristig bestehen bleiben. Immer mehr Verbraucherinnen und Verbraucher wollen auch zukünftig häufiger online bestellen als bisher. Das liegt vor allem an den zunehmend positiven Erfahrungen. Die Vorteile des Online-Handels kommen gut bei den Verbraucherinnen und Verbrauchern an:
- Der Kauf über das Internet spart viel Zeit
- Online-Bestellungen verlaufen einfach und unkompliziert
- Zufriedenheit der Online-Erfahrungen
Verschärfter Überlebenskampf der Geschäfte
Der erneute Lockdown hat dazu beigetragen, dass 80 % der Verbraucherinnen und Verbraucher befürchtet, dass viele Geschäfte die Pandemie nicht überleben werden – ein deutlicher Anstieg im Vergleich zu vorherigen Studienergebnissen. Aus der Not heraus bieten aktuell stationäre Händler zusätzliche Services an. Die Lücke, die zwischen Servicebekanntheit und –nutzung klafft, ist hingegen groß.
Zu den am meisten verwendeten Services zählen Gutscheine, Click & Collect sowie Lieferservices. Services, wie Beratungen via Social Media oder Whatsapp sind hingegen weniger bekannt und werden von Händlerinnen und Händlern weniger genutzt. Dabei stoßen neue Services der Händler auf großes Interesse auf Seiten der Verbraucherinnen und Verbraucher. Vor allem Services wie Virtual Shopping, Virtual Showroom und QR-Codes sind hoch im Kurs. Daher gilt es hier über Kommunikationsinstrumente die Bekanntheit zu steigern.
Pandemie wirkt als Cross-Channel-Service Beschleuniger
Durch die Pandemie ist die Servicewahrnehmung im Handel wieder zu neuem Leben erwacht. 69 % der Verbraucherinnen und Verbraucher sind durch die Pandemie auf einen Händlerservice aufmerksam geworden – Top-Service ist Click & Collect. Außerdem stärkt die Krise vor allem bei jungen Verbraucherinnen und Verbrauchern (18-29 Jahre) die Beziehung zum lokalen Handel – egal ob Online oder Offline.
Sowohl das Vertrauen in Händlerinnen und Händler als auch ein sympathischer und authentischer Auftritt sind die wichtigsten Treiber in puncto Kundenbindung. In der jüngeren Zielgruppe spielen auch Kundenbindungsprogramme sowie personalisierte Angebote und Services eine wichtige Rolle.
Bei den Kundenbindungsprogrammen besteht darüber hinaus ein Interesse an gemeinsamen Kundenbindungsprogrammen, beispielsweise durch einen Zusammenschluss mehrerer Händlerinnen und Händler.
Chance für den Lokalen Handel
Im letzten Jahr hat über ein Drittel der Verbraucherinnen und Verbraucher vermehrt lokale Händlerinnen und Händler unterstützt. Mit Blick in die Zukunft wird dieser Anteil weiter zunehmen.
Fazit: Um in Zukunft wettbewerbsfähig zu sein ist eine Online-Präsenz unverzichtbar. Welche Cross-Channel-Services dabei genutzt werden, müssen Händlerinnen und Händler genau abwägen. Das entscheidende Kriterium dabei ist der Kundennutzen, denn dieser entscheidet über den Erfolg des gewählten Kanals. Darüber hinaus müssen Cross-Channel-Services gut kommuniziert werden. Click & Collect beispielsweise war vor einem Jahr noch größtenteils unbekannt unter den Verbrauchern. Über allem steht die Kundenzentrierung, denn diese führt letztendlich zu Kundenbindung.
Der HDE-Zahlenspiegel 2018 gibt einen Überblick über den gesamtwirtschaftlichen Rahmen, über die Entwicklung des Einzelhandels sowie über zentrale Ergebnisse von HDE-Umfragen. Auf etwa 80 tabellarischen und grafischen Übersichten zeigt der Zahlenspiegel die Entwicklung bei Umsatz, Beschäftigung, Preisen, Verkaufsfläche, Betriebsformen, Anzahl der Geschäfte, Auszubildenden, E-Commerce und weiteren relevanten Größen.
